O Desafio Inicial
Nosso cliente, um grande varejista nacional com canais online e lojas físicas, tinha dificuldades no acompanhamento efetivo da Jornada do Cliente e dos sellers ao longo do ciclo do pedido. A empresa enfrentava um aumento exponencial do contact rate, com alto índice de transbordo de atendimentos para Canais Especiais, impactando não apenas a reputação da empresa, mas também dos sellers, gerando inclusive indisposições comerciais.
Decisões e Ações
O objetivo do projeto foi direcionar o atendimento do cliente para o seller, integrando a interface de atendimento a clientes finais com o sistema administrador de pedidos, permitindo aos sellers atender diretamente os clientes finais, ao mesmo tempo em que os dados de contato do cliente foram protegidos e resguardados.
Principais Resultados
- Redução de 29% no tempo de solução de atendimento (de 7 para 5 dias)
- Redução do atrito com os clientes finais
- Aumento da gestão do sellers ao longo do ciclo de vida do pedido
