O comportamento do consumidor está em constante transformação, assim como o universo de atendimento ao cliente. Surgiram novas tecnologias, houve aumento das redes sociais e maior uso do digital em lugar de apenas o atendimento telefônico para garantir uma boa experiência ao cliente. Dessa forma, a norma precisou se adequar a essas mudanças. Conheça a nova Lei do SAC.
Conheça a nova Lei do SAC
A nova regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), publicada pelo Decreto 11.034/225, entrou em vigor no dia 3 de outubro de 2022, substituindo o Decreto n.º 6.523, de 31 de julho de 2008. Surgiu a partir de um processo de diálogo entre a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJSP) e a sociedade civil.
A lei possui como objetivo melhorar o atendimento ao cliente, delimitando regras mínimas de atendimento. A sua atualização é importante para adaptar o SAC às mudanças de comportamento dos consumidores e novas tecnologias que surgiram desde o primeiro decreto em 2008.
O que é o SAC?
Considera-se SAC o serviço de atendimento ao cliente realizado por diversos canais integrados das empresas (ex: telefone, e-mail, redes sociais, autoatendimento, etc). Possui como finalidade dar tratamento às demandas dos consumidores, como solicitação de informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Aplica-se a empresas regulamentadas por órgãos e entidades reguladoras do Governo Federal (Exemplo: instituições financeiras, energia elétrica, planos de saúde, saneamento, seguros, telecomunicações e transportes).
As empresas que descumprirem as novas regras da lei do SAC estão sujeitas às penalidades do artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor. Por exemplo: multas, apreensão, inutilização ou suspensão do produto ou serviço, interdição do estabelecimento ou atividade, entre outros.
O que mudou no comportamento do consumidor?
Antes: criação da Lei do SAC 2008
- Experiencia do cliente: a preocupação principal era em vender mais e aumentar receita, tratando a área de operação de atendimento como uma área de custo.
- Multicanalidade (diferentes canais de relacionamento com o cliente): as redes sociais tinham um foco maior em conectar os usuários com parentes e amigos.
- Nova dinâmica: as chamadas eram a forma de contato preferida dos clientes com as empresas, ou eventualmente por e-mail.
Agora: Nova Lei do SAC 2022
- Experiência do cliente: o atendimento ao cliente evoluiu e mais do que estar presente, é necessário investir em proporcionar um atendimento de excelência ao cliente, tornando-se um diferencial.
- Multicanalidade (diferentes canais de relacionamento com o cliente): as redes sociais servem também como ponto de contato entre o cliente e as organizações. Além disso, surgiram os aplicativos de mensagens instantâneas como o WhatsApp, que se tornaram um dos principais meios de comunicação.
- Nova dinâmica: com a multicanalidade maior uso do digital pelos clientes, entendeu-se a necessidade de revisar a lei do SAC para incorporar essas mudanças de comportamento do consumidor.
O que foi alterado na Nova Lei do SAC?
Há diversos tópicos que foram alterados com a nova lei ou que foram incluídos. São eles:
- Multicanalidade: alteração do conceito do SAC, não sendo limitado ao atendimento telefônico e sim pelos diversos canais integrados das empresas.
- Tratamento das demandas: inclusão da possibilidade de contestação pelo consumidor (alteração no conceito). Além, novas garantias no tratamento das demandas: tempestividade, segurança, privacidade e resolutividade da demanda.
- Primeiro menu de atendimento telefônico: deve conter as opções de cancelamento e suspensão de serviços. Não é mais obrigatória a opção de contato com o atendente.
- Período de espera: continua vedada a veiculação de mensagem publicitária, porém foi admitida a veiculação de mensagens informativas durante o tempo de espera.
- Atendimento: atendimento telefônico por 24 horas, todos os dias na semana, deixa de ser obrigatório. É exigido atendimento por humano por pelo menos 8 horas por dia. Porém, torna-se obrigatório pelo menos um canal de atendimento 24 horas, todos os dias na semana, o qual será amplamente divulgado.
Horário de atendimento, LGPD e outras mudanças
Além disso, os órgãos ou entidades reguladoras competentes poderão estabelecer horário de atendimento telefônico por humano superior ao previsto.
- Retorno das chamadas: incluído que o atendente quem deve retomar a chamada caso a ligação caia antes do fim do atendimento.
- Acessibilidade: torna-se obrigatória, com necessidade de acesso pleno para atendimento de pessoas com deficiência.
- Transferência da chamada: incluído limite de apenas uma transferência de chamada. A demanda precisa ser resolvida de forma definitiva, sem mais obrigatoriedade de transferência do atendimento telefônico em até 60 segundos.
- LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados): novo decreto determina que os dados dos consumidores deverão ser coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos da Lei n.º 13.709, de 14 de agosto de 2018. Essa lei dispõe sobre o tratamento dos dados pessoais, inclusive nos meios digitais, visando proteger os direitos fundamentais de liberdade e privacidade das pessoas.
- Efetividade do SAC: novo decreto compete a SENACON – Secretaria Nacional do Consumidor, a qual atua no planejamento, elaboração, coordenação e execução de políticas nacionais de relações de consumo. Desenvolver a metodologia e a implementação de ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC.
- Acompanhamento das demandas: alteração do acompanhamento da demanda por meio dos diversos canais de atendimento integrado. Não será mais apenas pelo registro numérico, podendo ser também por outro tipo de procedimento eletrônico.
- Tempo de resolução: alteração do prazo de resposta de 5 dias úteis para 7 dias corridos e os órgãos ou as entidades reguladoras competentes poderão estabelecer, no setor regulado, prazo para resolução das demandas no SAC.
- Cobranças indevidas: alteração no tratamento de cobranças indevidas, determinando a suspensão imediata da cobrança, independente da indicação do meio por qual o serviço foi contratado e da comprovação de que o valor é efetivamente devido.
- Histórico das demandas: nova determinação sobre o histórico conter todas as informações relacionadas à demanda (incluindo o conteúdo da resposta do fornecedor), assim como abordar todos os pontos da demanda do consumidor.
Envio do histórico da chamada e cancelamento do serviço
Ainda, alteração do prazo do envio do histórico das demandas de 72 horas para 5 dias corridos, contado da data da solicitação.
- Cancelamento do Serviço: para situações em que é necessário o processamento técnico da demanda, novo decreto determina que não é obrigatório o pedido de cancelamento imediato. Nesses casos, caberá aos órgãos ou às entidades reguladoras competentes fixarem prazo para conclusão do processamento técnico.
Ainda, há inclusão do consumidor ter acesso à informação sobre condições aplicáveis à rescisão e as multas incidentes por descumprimento de cláusulas contratuais de permanência mínima e possibilita ao fornecedor oferecer a opção de cancelamento programado, sujeita à autorização do consumidor.
Principais impactos ao consumidor
Nesse sentido, a nova lei traz alguns aspectos importantes para a relação do consumidor com a empresa.
Essas mudanças terão impacto direto no dia a dia dos clientes.
Com a modernização do SAC, os clientes terão direito a um atendimento multicanal em qualquer um dos canais de atendimento do prestador de serviço. Desse modo, entende-se que o cliente poderá iniciar um atendimento em um canal X e continuar o atendimento em outro canal Y, sem que haja prejuízo a sua experiência. Da mesma forma, o cliente poderá acompanhar a demanda por qualquer canal integrado da empresa e não apenas por registro numérico, podendo ser por outro tipo de procedimento eletrônico.
Há ganhos também em termo de eficiência e eficácia no atendimento telefônico para o cliente, que poderá escolher no primeiro menu diretamente as opções de cancelamento e suspensão de serviços caso desejado; há apenas uma transferência telefônica para resolução da demanda do cliente; a empresa ser obrigada a retornar a chamada caso a ligação caia antes do fim do atendimento.
Acessibilidade nos canais de atendimento
Outro ponto importante é referente a acessibilidade, a qual torna-se obrigatória, trazendo benefícios relevantes para pessoas com deficiência. As empresas precisarão garantir acesso pleno para o atendimento delas.
Há melhoria no que tange o acesso do consumidor a informação sobre cancelamento do serviço, onde as empresas precisarão informar sobre as condições aplicáveis à rescisão e as multas vinculadas em caso de descumprimento de cláusulas contratuais de permanência mínima. Isso beneficia o cliente em tomadas de decisão, sem haver surpresas em caso de solicitação de cancelamento de serviço. Além disso, o cliente terá a opção de cancelamento programado, caso seja oferecido pela empresa.
Mudanças na tratativa de cobranças indevidas
Quando se fala de cobranças indevidas, o consumidor terá uma grande alteração na tratativa dada pela empresa. É previsto a suspensão imediata da cobrança, independente da indicação do meio por qual o serviço foi contratado e da comprovação de que o valor é efetivamente devido. Ou seja, ao reclamar sobre uma cobrança indevida, ela será suspensa imediatamente à reclamação, podendo haver análise posterior para verificar se era devida.
Porém, algumas alterações na lei poderão ter impactos de percepção negativa sob a ótica do cliente a depender da situação que ele esteja entrando em contato com a companhia, principalmente no que tange ao atendimento telefônico. Por exemplo, a não obrigatoriedade de possuir no primeiro menu telefônico o contato com o atendente, não obrigatoriedade do atendimento telefônico 24 horas, todos os dias na semana, e atendimento por humano por pelo menos 8 horas por dia, que pode ocasionar uma certa frustração caso seja do interesse do cliente possuir um atendimento humano de forma mais ágil.
Transferência do atendimento, histórico de demandas e pedidos de cancelamento
Em termos de agilidade e prazo no atendimento também há alterações importantes, como não ser mais obrigatório a transferência do atendimento telefônico em até 60 segundos – que pode ocasionar maior tempo de espera do cliente – e alteração do prazo do envio do histórico das demandas de 72 horas para 5 dias corridos, contado da data da solicitação.
Por último, há também alteração em caso de pedido de cancelamento em situações que seja necessário o processamento técnico da demanda. Nesse caso, ele não será imediato e caberá aos órgãos e entidades reguladoras delimitarem um prazo para a conclusão do processamento técnico. Fato este que pode ocasionar atrito com os clientes em caso de demora – sob a ótica do cliente – para o cancelamento do serviço solicitado.
Principais impactos para as empresas
As alterações na lei do SAC não trazem impactos apenas aos consumidores, como também para as empresas. Elas precisarão se adaptar às novas exigências legalmente, processual, tecnicamente e na experiência do cliente.
Para isso, as empresas precisarão investir:
- Na revisão dos processos internos de modo a garantir a adaptabilidade a todas as mudanças oriundas da nova lei. Desde procedimentos até a revisão de custos e FTEs (full-time equivalent – indicador que ajuda na medição da quantidade de pessoas alocadas em atividades da empresa. Compara as horas de trabalho com a jornada esperada de um profissional) envolvidos (Exemplos: revisão de processos de atendimento ao consumidor e redimensionamento de call centers);
- Adaptação dos sistemas atuais aos novos processos e necessidades legais, consequentemente em inovação tecnológica (Exemplos: omnicalidade traz a necessidade de arquiteturas sistêmicas cada vez mais integradas, acessibilidade no atendimento requer revisões tecnológicas, etc.);
- Adaptação à LGPD de modo a gerar e consumir dados conforme a lei estabelecida;
- Treinamento e contratação de profissionais para atender às novas demandas, principalmente no que tange à acessibilidade:
- Visão Customer Centric, de modo a trazer as alterações legais sem esquecer do foco do cliente e na melhor experiência possível para ele, sendo um diferencial frente às outras empresas.
Alteração na lei do SAC gera mudanças nas empresas
Desse modo, uma simples alteração na lei pode gerar diversas ações dentro de uma empresa. Por exemplo, em uma empresa de telecomunicações, a qual possui um call center de operadores próprios para realizar os atendimentos do SAC e há a necessidade de se adaptar à alteração que torna obrigatório o retorno pela empresa ao cliente em caso de uma ligação interrompida.
Isso pode causar diversos impactos, como:
- A necessidade de revisão do processo envolvido. Pode impactar no tempo do atendimento, levando a uma revisão de FTEs e redimensionamento do quadro de funcionários;
- Uma adaptação tecnológica que permita que o atendente retorne para o cliente em caso de queda da ligação;
- Consequentemente, uma revisão dos custos envolvidos no processo.
Visto isso, percebe-se que a nova lei traz mudanças importantes para as empresas muito além das obrigações legais. Como vimos, elas precisarão demandar esforços para se adaptar, e, simultaneamente, se tornarem um diferencial competitivo frente às demais.
Como a BIP Pode Ajudar?
A BIP possui diversas soluções que podem ajudar as empresas na adaptação à Nova Lei do SAC:
- Customer Experience: estudo do comportamento dos consumidores e insights para melhoria da jornada do cliente;
- Estratégia: revisão da estratégia de atendimento de modo a adaptar-se à nova lei;
- Revisão e modelagem de processos: mapeamento de processos envolvidos nas mudanças, assim como análises de custo e FTEs;
- Implantação de sistemas: definição de estratégia, desenho de requisitos funcionais, testes de performance da ferramenta, PMO, medição de ganhos e gestão da mudança são alguns exemplos do que podemos ajudar;
- Arquitetura de sistemas: revisão dos componentes e serviços na arquitetura sistêmica da organização com objetivo de maior integração entre eles;
- Data Governance: revisão ou estruturação da governança de dados, de modo a garantir segurança, privacidade e confiabilidade nos dados consumidos e gerados;
- Adaptação à LGPD: estratégia e execução de planos de ação para adaptação da empresa no que tange a lei geral de proteção de dados;
- Otimização de custos: revisão dos custos envolvidos, com foco na otimização;
- Entre outros;
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