Categoria: Financial Services

A Experiência do Cliente (“Customer Experience” ou CX) é o termo utilizado para expressar o processo completo que os clientes experimentam ao longo de todo o seu relacionamento com a empresa, não apenas no momento da compra, mas durante toda a interação, incluindo pré-venda, atendimento e pós-venda. Em nenhum outro momento da história, essa experiência foi tão estratégica e diferenciadora para uma empresa, quanto nos dias atuais. Por isso, o CX se tornou um fator determinante no âmbito das estratégias de Branding e Marketing, incluindo os canais digitais. Durante décadas, o mantra tem sido “O Cliente é o Rei”, mas só nos últimos tempos este slogan foi capturado em todos os aspectos do negócio, a ponto de tornar a Experiência do Cliente uma “disciplina de negócios” a ser gerenciada estrategicamente pelas instituições. Por que a Experiência do Cliente é importante? Uma melhor Experiência do Cliente gera fidelidade, reduz custos de retenção e diminui a taxa de migração (churn). Uma pesquisa recente da IDC (Digital Connections: Future of Customers and Consumers 2020) confirma que os clientes fiéis compram, me média, cinco vezes mais e que os clientes que tiveram uma boa experiência contarão a outras 9 pessoas sobre isso, enquanto que aqueles clientes que tiveram uma má experiência contarão a outras 16 pessoas. Além disto, uma experiência fluida e bem desenhada reduz a necessidade do cliente entrar em contato com a marca para questionamentos e resoluções de problemas, reduzindo os custos das instituições com o atendimento humano. O IDC estima que as empresas gastarão 1,4 trilhão de dólares em iniciativas de transformação digital em 2020, sendo que 34% de empresas visam transformar a área de experiência do cliente. O reflexo no consumidor brasileiro Em meio ao cenário mundial de pandemia ocasionada pela Covid-19, o poder de compra da maioria dos brasileiros diminuiu. Isso tem feito com que as marcas busquem se diferenciar, num cenário de aumento de concorrência. Com a população em isolamento social, a presença digital tornou-se imprescindível. Tal situação acelerou uma tendência que já vinha acontecendo, desde 2018, no que diz respeito ao posicionamento digital. Fonte: State of the Customer Report (2018) Com o aumento da presença digital, os clientes estão mais conectados e a jornada do consumidor se transformou. As organizações, portanto, precisam aperfeiçoar seus processos, buscando se aproximar cada vez mais de um modelo atual de experiência que incorpora elementos on-line aos processos de atendimento tradicionais (Phygital Customer Experience).   Drivers de atuação na melhoria da Experiência do Cliente No livro “The Effortless Experience Conquering the New Battleground for Customer Loyalty” os autores afirmam que para melhorar uma experiência do cliente é importante criar jornadas encantadoras, mais simples e que reduzem o esforço do cliente em conseguir o que ele necessita.  Por Jornada do Cliente se entende a sequência de interações entre o cliente e a empresa para que uma determinada necessidade seja atendida com sucesso. Cada interação acontece através de pontos de contato (ex. email, whatsapp, telefone). A BIP acredita que a redução do esforço do cliente passa por dois desafios principais: otimização da jornada do cliente, com o objetivo de reduzir todos os pontos de atritos e aumentar a capacidade do cliente em se auto resolver sem a necessidade de entrar em contato com o atendimento humano excelência operacional, com o objetivo de ter um atendimento rápido e resolutivo das necessidades do cliente. A BIP possui vasta experiência em projetos que entregam soluções customizadas e inovadoras para melhorar a experiência do cliente utilizando metodologias proprietárias. A otimização da Jornada pode ser alcançada focando em 5 pilares: Jornada do cliente: mapeamento das jornadas do cliente para identificar todos os pontos de “dor” ao longo das interações com a empresa. Revisão do processo de lançamento de ofertas para otimização da Experiência de Consumo. Omnicanalidade: a omnicanalidade é a estratégia de atender a necessidade do cliente combinando diversos canais e oferecendo um melhor relacionamento e experiência. É importante entender quais são as melhores estratégias, modelos e processos dentro do contexto do cliente. A partir deste entendimento, pode ser definida a modelagem e implantação da omnicanalidade. Canais Digitais: a estratégia, design e implantação de canais digitais (aplicativos, chat, whatsapp) são parte fundamental para a interação com o cliente. O uso de bot permite que o cliente possa ter suporte automatizado. Aqui é muito importante uma curadoria contínua dos bots para garantir que a interação com o cliente seja fluida e resolutiva. Customer Insights: é importante desenhar um modelo de “caring” que reflita as necessidades de diferentes tipologias de clientes e implementar modelos preditivos que garantam uma correta e tempestiva identificação de potencial “churn” e inadimplência. Customer Voice: para medir os resultados das ações de melhorias e identificar as áreas de intervenções, é necessária a implantação de pesquisas de satisfação de cliente usando metodologias de NPS (“Net Promoter Score”) e CSAT (“Customer Satisfaction Score”). Já a Excelência Operacional, que também impacta diretamente o CX, pode ser alcançada através dos seguintes 5 pilares: Jornada do Atendente: Revisão de processos visando inovação e automações com o propósito de otimizar o tempo e aumento da resolubilidade. É importante ter uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management) que garanta uma visão/execução end-to-end dos processos.  Uma rotina de diagnóstico de ofensores do TMA (Tempo Médio de Atendimento) pode ajudar tanto em rever os processos quanto identificar evoluções do CRM. Robotização: RPA (Robotic Process Automation) pode ser utilizada para suportar os atendentes do Front-End e do Back Office em reduzir tanto o tempo de execução quanto o risco de erros operacionais. Existem soluções também que permitem automatizar o diagnóstico do cliente, garantindo a padronização e resolubilidade. Organização: O modelo organizacional é de extrema importância em melhorar a experiência do cliente. Uma avaliação de modelos entre atendimento próprio e atendimento terceirizado pode gerar eficiências e melhoria na satisfação. Revisão dos skills de atendimento pode também trazer resultados significativos, por exemplo criando skill que tenham uma autonomia diferenciada para atender clientes com problemas recorrentes. Finalmente, rever o modelo de gestão chamados dos Bank Offices, por exemplo empoderando

As vantagens do RPA no cenário empresarial Atualmente, as organizações estão cada vez mais voltadas para a otimização e a transformação digital de seus processos, além de buscar economias de escala através de soluções que não precisam de alterações nos sistemas atuais. O RPA (Robotic Process Automation) é um ótimo caminho para isto. Com esta nova tecnologia, é possível replicar via robôs a execução total ou parcial de processos, até então efetuados por pessoas. Os robôs simulam o comportamento humano na execução de tarefas, como por exemplo, a leitura de notas fiscais e lançamento no SAP ou a extração de informações de planilhas eletrônicas para popular dados em campos específicos de um sistema legado. A implantação dos robôs, na grande maioria dos casos, não depende de alteração nos sistemas da instituição, a não ser em situações específicas onde essas alterações aumentam a eficácia dos robôs. Como resultado, as entidades passam a reduzir tanto o esforço decorrente do trabalho humano em tarefas repetitivas e previsíveis com alto volume transacional, como os riscos oriundos de erros operacionais. Outro ponto positivo a ser destacado é que os processos automatizados por meio de robôs se tornam mais ágeis e de melhor qualidade, resultando na escalabilidade dos processos internos das instituições. Estudos quantitativos observados apontam para uma diminuição de 75% dos custos quando comparados aos ciclos de desenvolvimentos tradicionais de sistemas. Além disso, é possível observar um aumento de 30% de produtividade e aumento substancial na experiência do consumidor. O mercado de RPA vem crescendo significativamente ao longo dos últimos anos. Em 2016, o valor global de investimento neste tipo de solução foi de $ 612M. Em 2020, a previsão é de $2,993M, podendo chegar a $4,308M em 2022. A introdução progressiva da inteligência artificial nos RPA vem possibilitando, cada vez mais, análises e decisões complexas. Desta forma, pode-se classificar o RPA em duas categorias. A primeira, baseada em regras, que possibilita executar tarefas repetitivas e previsíveis, como: Reconhecimento de caracteres ou imagens via OCR Automação de fluxos baseados em regras determinadas Automação de processos de aplicação cruzada Já o RPA orientado por dados, que engloba funcionalidades de inteligência artificial, contempla tarefas mais complexas envolvendo: Dados estruturados e não estruturados Integrações a Chatbots ou assistentes virtuais Introdução ao Machine Learning e algoritmos de Aprendizado Profundo (Deep Learning) para que o robô aprenda a tomar decisões com base na evolução natural dos processos. A Bip utiliza as melhores soluções de mercado com o propósito de atingir alto grau de automação de processo. Normalmente, são ferramentas tradicionais de RPA combinadas com tecnologias especificas para extração de informações por meio de reconhecimento ótico de caracteres (OCR) e interpretação das informações por meio de inteligência artificial. Na figura abaixo, demonstramos as principais tecnologias utilizadas em projetos desta natureza:   Abordagem BIP de Automação de Processos Em cada área selecionada pela instituição, a BIP realiza um assessment para levantamento e definição das iniciativas de automação. Após a definição das iniciativas prioritárias, é realizado um roteiro de desenvolvimento consolidado e a seleção das melhores ferramentas aplicáveis para cada processo / atividade que será automatizado. Metodologia de automação de processos A BIP propõe uma abordagem ágil baseada em quatro etapas, estruturadas caso a caso para introduzir reengenharias de processos e automatizações: Recomendações de reengenharia de processos são importantes para aumentar a quantidade de tarefas que os robôs podem executar ou para reduzir as necessidades de manutenção. Para tomada de decisão de quais processos a entidade deve automatizar, a BIP utiliza uma matriz de priorização com “bolhas” distribuídas em dois eixos: (a) Potencial de Automação e; (b) Escalabilidade do Processo. Essa matriz é construída por meio de cálculo de pontuação considerando quatro dimensões: Frequência de execução do processo: quanto maior é a frequência do processo, maior é a probabilidade da existência de oportunidades de eficiência. Nível de documentação do processo: quanto maior o nível de documentação do processo, mais simples é mapeá-lo quanto às oportunidades de automação; Maturidade das regras de negócio: quanto maior o nível de mudanças de regras ao longo do tempo, maior é esforço de manutenção. Quantidade de sistemas: quanto mais sistemas envolvidos, maior é a probabilidade que o processo seja complexo e, consequentemente, passível de otimizações. O tamanho de cada “bolha” representa o benefício financeiro de automatizar o processo, conforme exemplo ilustrativo a seguir. Para avaliação do caso de estudo é importante considerar os custos de desenvolvimento, os custos de manutenção e de licença. Estes últimos podem ser relevantes e, em alguns casos, inviabilizar economicamente a automação. CASOS DE AUTOMAÇÃO BIP – INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS Caso 1 – Automação “leitura documentos” e “inserção informações” A instituição teve um crescimento substancial no volume de negócio ao longo dos últimos anos, porém nunca havia avaliado seus processos recorrentes sob o prisma de eficiência. A área de controladoria da instituição alocava a maior parte de tempo dos profissionais em atividades manuais, restando pouco tempo para análise e melhoria dos processos. Outra característica importante é que as demandas de melhoria de sistemas solicitados pela controladoria para área de TI sempre tinham menos prioridade em relação às demandas provenientes das áreas de negócio, sobrando pouco espaço para automação de rotinas operacionais por meio do desenvolvimento de novas funcionalidades dos sistemas legados. A proposta de solução formulada pela BIP foi a revisão de processos críticos da área de controladoria e a automação de algumas atividades por meio de ferramentas tradicionais de RPA combinadas com soluções de reconhecimento ótico de caracteres (OCR). Essas soluções foram totalmente implantadas pela BIP, com participação residual da área de tecnologia. Com a solução implementada, a instituição, em 4 meses, alcançou uma redução de 20% dos custos de pessoal da área de Controladoria destinados à execução de atividades manuais. Caso 2  – Automação “lançamento notas fiscais” A instituição buscava aumento de escalabilidade e melhoria na qualidade do processo de lançamento de notas fiscais e controle de pagamento aos fornecedores. As atividades de lançamento eram realizadas manualmente, o que sujeita a instituição a erros comuns como perda de notas fiscais ou erros

Ainda em fase de implementação no Brasil, o Open Banking tem ganhado espaço no segmento financeiro a partir das novas aprovações realizadas pelo Banco Central do Brasil (BCB).

As carteiras digitais vêm ganhando força e frequente presença nas discussões de tecnologia do mundo atual. No Brasil, especialmente, essa orientação tem sido altamente impulsionada com as últimas ações do BACEN e referências tecnológicas e financeiras no país.

Hoje, podemos afirmar que os dados pessoais têm se tornado cada vez mais valiosos. Ao coletar dados, uma empresa ganha mais assertividade para oferecer seus produtos ao cliente que tem mais possibilidade de adquiri-los. Quando ocorre essa transação, outros dados são gerados para serem utilizados para outras finalidades e assim estabelece-se um ciclo infindável de geração de informações e oportunidades.