Entenda como a BIP levou excelência operacional para o atendimento ao cliente de operadora de telecomunicações
Contexto
Reduzir os custos da área de Customer Relation através da revisão de atividades de atendimento, mantendo os níveis de serviço e de qualidade atuais, limitar os impactos humanos e mitigar os riscos trabalhistas causados pela terceirização das atividades de call center
Atividades
- Mapeamento das atividades de atendimento;
- Mapeamento dos riscos associados à terceirização das atividades;
- Definição do escopo e modalidade de terceirização;
- Elaboração do Business Plan;
- Condução da transformação (Acompanhamento operacional e financeiro) até encerramento dos sites;
- Assessoria e governança do projeto.
Entregáveis
- Transformação realizada sem impacto nos SLAs (níveis de serviço, PCA, etc.);
- Treinamento de cerca de mais de 2000 operadores de call center com alto nível de adesão e manutenção dos indicadores de qualidade de atendimento.
Benefícios do Projeto
- Redução de Custos: Uma economia substancial de R$ 65 milhões foi alcançada através da otimização e transformação dos processos;
- Redução de Headcount (HC): Uma redução de aproximadamente 60% no número de colaboradores nas operações internas de call center, contribuindo para a economia de custos planejada;
- Manutenção dos Níveis de Serviço e Qualidade: Apesar das mudanças, os SLAs (níveis de serviço) e indicadores de qualidade de atendimento foram mantidos, garantindo a satisfação do cliente e a eficácia operacional;
- Mitigação de Riscos Trabalhistas: A terceirização das atividades de call center permitiu limitar os impactos humanos e mitigar riscos trabalhistas associados à gestão interna dessas operações.
A BIP Energy & Utilities e a BIP Cybersec
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