Eficiência no Atendimento ao Cliente

Entenda como a BIP levou excelência operacional para o atendimento ao cliente de operadora de telecomunicações

Contexto

Reduzir os custos da área de Customer Relation através da revisão de atividades de atendimento, mantendo os níveis de serviço e de qualidade atuais, limitar os impactos humanos e mitigar os riscos trabalhistas causados pela terceirização das atividades de call center

Atividades

  1. Mapeamento das atividades de atendimento;
  2. Mapeamento dos riscos associados à terceirização das atividades;
  3. Definição do escopo e modalidade de terceirização;
  4. Elaboração do Business Plan;
  5. Condução da transformação (Acompanhamento operacional e financeiro) até encerramento dos sites;
  6. Assessoria e governança do projeto.

Entregáveis

  • Transformação realizada sem impacto nos SLAs (níveis de serviço, PCA, etc.);
  • Treinamento de cerca de mais de 2000 operadores de call center com alto nível de adesão e manutenção dos indicadores de qualidade de atendimento.

Benefícios do Projeto

  1. Redução de Custos: Uma economia substancial de R$ 65 milhões foi alcançada através da otimização e transformação dos processos;
  2. Redução de Headcount (HC): Uma redução de aproximadamente 60% no número de colaboradores nas operações internas de call center, contribuindo para a economia de custos planejada;
  3. Manutenção dos Níveis de Serviço e Qualidade: Apesar das mudanças, os SLAs (níveis de serviço) e indicadores de qualidade de atendimento foram mantidos, garantindo a satisfação do cliente e a eficácia operacional;
  4. Mitigação de Riscos Trabalhistas: A terceirização das atividades de call center permitiu limitar os impactos humanos e mitigar riscos trabalhistas associados à gestão interna dessas operações.

A BIP Energy & Utilities e a BIP Cybersec

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