7 Dimensões da Transformação Digital
Customer xCellence
Adapte-se rapidamente às mudanças de hábito e comportamento dos seus clientes
Suportamos as empresas a entregar e extrair o máximo de valor em cada etapa do ciclo de vida dos seus clientes, alavancando as transformações necessárias para que possam se adequar aos novos comportamentos, paradigmas e tecnologias.
Nossos serviços cobrem fim-a-fim o ciclo de vida do cliente:
Adquirir
Marketing Strategy
Market segmentation & sizing;
Estratégia de Go-To-Market.
Sales Transformation
Melhoria de performance;
New channels & automation (tech & partners selection, design e implementação);
Forecast & Sizing.
Product & Service Design
Market scouting;
Inception & Design.
Engajar
CX Strategy
Assessment 360° de maturidade Customer Centric;
Implementação de programa de governança de CX.
Journey Design & Improvement
Estratégia de alavancagem de receita
(upsell, cross-sell, loyalty, parcerias e alianças);
Desenho / Revisão de modelo de crédito.
Digitalizar
Digital Touchpoints, AI & Omnichannel
Desenho e melhoria de performance dos canais digitais (App/Site, WhatsApp, DialMyApp, VR/Metaverso, etc.)
Desenvolvimento de use-cases com IA (Generativa, Cognitiva, etc.) para evoluir o atendimento
Implementação de plataforma omnichannel
Mapeamento processos reais;
Identificação desvios e causas;
Monitoramento online e atuação proativa com automações.
CRM Plataforms
Revisão dos processos de CRM (vendas, atendimento, etc.);
Definição de requisitos para novo CRM e vendor selection;
Implementação de plataformas low code;
Homologação e rollout nas operações.
Atender
Caring Models
Desenho de modelo de caring e estratégia de atendimento (critérios de segmentação de base clientes, jornadas e mix de canais para cada cluster)
Estratégia de sourcing de atendimento (business case, partners & vendors selection, etc.)
Customer Operations
Assessment de performance dos contact-centers e plano de melhoria;
Desenho e implantação de programa de melhoria contínua.
Rentabiliziar e Reter
Rentabilização da Base | Growth
Estratégia de alavancagem de receita
(upsell, cross-sell, loyalty, parcerias e alianças);
Desenho / Revisão de modelo de crédito.
Smart Collection
Assessment de performance das operações e política de cobrança;
Revisão de abordagem (processos, canais, etc.) e política de cobrança.
Churn Prevention & Win Back
Modelo de propensão a churn;
Revisão abordagem e política com modelagem next best action;
Estratégia de reativação.
Possuímos experiência ampla com grandes players de diversos setores:
Aquisição
Reestruturação de Modelo Comercial
Revisão do modelo comercial, redimensionamento e reestruturação do time de vendas considerando campo, inside sales e customer service:
- Estruturação do modelo operacional de sales pod;
- Redimensionamento e redesenho da estrutura comercial, pós-venda e BackOffice;
- Reestruturação da rotina do time de campo;
- Novo modelo de governança comercial;
- Execução de piloto e rollout.
Engajamento
CX Governance Program
Definição e implementação de um modelo de governança ágil de CX na empresa como um todo:
- Priorização das jornadas mais críticas para clientes e negócio, e formação de Journey Squads;
- Condução assistida das squads com aporte de metodologia e ferramentas analíticas para:
- Identificar os pain points e suas causas raízes, quantificar o impacto no NPS da jornada;
- Desenhar e priorizar iniciativas em função do retorno esperado no NPS;
- Definir OKRs e acompanhar iniciativas vs resultados.
Digitalização
Digitalização do atendimento
- Implementação de novos canais (WhatsApp, DialMyApp, etc.) e desenho novo modelo de performance canais Digitais;
- Estruturação área e modelo de curadoria de canais cognitivos;
- Implantação Speech Analytics;
- Especificação e implementação novo CRM Consumer.
Process Mining
- Mapeamento do processo de atendimento falha de energia;
- Identificação de gargalos via process mining e desenho de plano de ação.
Atendimento
Desenho de estratégia de relacionamento com cliente
Diagnóstico da operação e redesenho do modelo de atendimento aos clientes com criação de roadmap de iniciativas para transformação:
- Mapeamento e análise da estrutura, arquitetura do sistêmica, performance comercial e réguas de comunicação;
- Redimensionamento da operação;
- Rollout do novo modelo comercial, implementação do pós-venda e operação assistida;
- Dashboard para governança comercial
Rentabilização e Retenção
Churn Prevention
Desenho de modelagem preditiva churn e revisão da política e ofertas de retenção:
- Mapeamento das fontes de dados existentes e identificação das variáveis de maior correlação com churn;
- Desenvolvimento de modelo preditivo para prever churn;
- Desenvolvimento de modelo de Next Best Action (NBA) para estimar oferta com maior probabilidade de retenção;
- Revisão da política e abordagem de retenção;
- Teste e implementação da solução nas operações.
