Insights para sua empresa desenvolver uma cultura de melhoria constante.
Em um cenário constante de evoluções tecnológicas e de soluções inovadoras, de aumento da competitividade e dos desafios nos negócios, como operar de forma mais sustentável, com segurança e conformidade regulatória? A busca contínua por melhorias de processos como estratégia para excelência pode trazer uma maior eficiência, otimização, transparência e confiabilidade, e é cada vez mais estratégica para as organizações.
Este artigo aborda análises sobre como as áreas de processos são estruturadas e gerenciadas pelas empresas. O texto é dividido em principais insights, explorando níveis de maturidade das áreas de processos, principais modelos organizacionais, KPIs, metodologias e tecnologias aliadas, em especial, automação e Process Mining.
Os insights abordados a seguir foram obtidos como resultado de um estudo realizado pela BIP Brasil, com análise de mais de 50 grandes players de diversos setores. O estudo foi conduzido entre julho e setembro de 2023, feito a partir de entrevistas em profundidade, surveys com empresas selecionadas e Desk Research em fontes públicas (coleta de dados de apresentações, relatórios de mercado e outros). Todas as informações específicas sobre empresas destacadas aqui foram obtidas via análise de informações públicas; informações não públicas são tratadas de forma anonimizada.
Diferentes níveis de maturidade das áreas de processos
A partir da análise das mais de 50 empresas de diferentes setores, e baseado no Modelo de Maturidade de Processos (CMMI) e Framework de Avaliação de Processos (ISO 15504), a BIP identificou diferentes níveis de maturidade das áreas. Os níveis variam em cada organização, mas pode-se observar 5, considerando: i) o quanto os processos estão estruturados, ii) se as abordagens e métricas estão integradas, e iii) se a melhoria contínua faz parte da cultura organizacional.
No estudo, foi possível identificar que 43% das organizações já estão no nível mais avançado (Otimizado), mas as outras 57% ainda precisam de maior estruturação para conseguirem avançar na melhoria de processos.
Nível 1 – Inicial: empresas em estágio inicial de maturidade, com processos improvisados e temporários, construídos para atender a necessidades e demandas específicas. Os processos ainda não são documentados, com gestão pouco padronizada e com pouco controle;
Nível 2 – Gerenciado: as empresas já começam a tratar a gestão de processos com importância, tendo documentação e implementação de práticas de controle e medição. Nesse nível, ainda não há uma abordagem totalmente integrada;
Nível 3 – Definido: nesse nível os processos já são bem definidos, documentados e padronizados, apesar de ainda não ter métricas bem estruturadas e abordagens metodológicas. Para além, nesse nível a automação de processos já começa a ter papel importante
Nível 4 – Controlado: nesta fase as empresas já possuem métricas e dados definidos para controlar seus processos de forma eficaz. Também já possuem abordagens para melhorar a qualidade e eficiência dos processos;
Nível 5 – Otimizado: com alto grau de maturidade, as empresas já buscam constantemente melhorias e inovações nos processos, incorporando feedbacks e lições aprendidas. Otimização e inovação integram a cultura organizacional;
Principais modelos organizacionais
As áreas de processos podem seguir diferentes modelos organizacionais a partir: da estratégia que definem, da maturidade dos processos, das áreas internas e do modelo de trabalho. A organização em Centro de Excelência já é o modelo mais seguido pelas empresas, sendo identificado em 43% das organizações analisadas.
Modelo Centralizado: nessa estrutura, a gestão e controle da área são centralizados, mas a área atua de forma mais operacional;
Modelo Descentralizado: nesse modelo, a estrutura responsável pelos processos está distribuída em diversas unidades dentro da empresa, sendo que as Unidades de Negócios lideram as mudanças e são responsáveis pelas melhorias nos processos;
Modelo Integrado: aqui, há uma estrutura com time dedicado, coordenando as atividades nas unidades de negócios, mas a área é integrada em cada BU com atuação conjunta;
Modelo CoE: nesse modelo de Centro de Excelência, a estrutura concentra expertise, recursos e melhores práticas, impulsionando a tecnologia, inovação e excelência, e disseminando conhecimento e padrões nas áreas.
Metodologias para acompanhar e promover a cultura organizacional
Promover uma cultura organizacional que valorize a melhoria contínua é fundamental, e isso inclui o envolvimento de funcionários de todos os níveis na identificação e solução de problemas de processos.
Algumas empresas já possuem abordagens consolidadas, englobando várias metodologias para pensar melhorias em toda a empresa. Por exemplo, a Marathon Petroleum utiliza a abordagem de Operational Excellence Management System, baseada na metodologia de PDCA, para gerir os processos, administrar os negócios e atingir metas de forma contínua. Para além de abordagens próprias, a principal metodologia utilizada pelas empresas é o Lean Six Sigma, com o uso de ferramentas e softwares para suportar mapeamento e gestão de processos.
Após incorporação de metodologias, a definição de métricas, alinhadas aos objetivos da empresam, são essenciais para garantir a eficácia das atividades e melhorias. As empresas costumam utilizar uma combinação dessas métricas para avaliar o desempenho de projetos. A escolha de indicadores e métricas pode variar de acordo com os objetivos específicos da empresa e o setor, mas pesquisa da OTRS-Spotlight identificou que 22% dos executivos buscam eficiência em custos ao trabalhar melhoria de processos e a redução de tempo (lead time) é o principal benefício alcançado com a melhoria de processos.
Melhorias de processos como estratégia para excelência: cultura de melhoria contínua
Juntamente com as metodologias, é importante impulsionar a cultura de melhoria dentro da empresa. O papel de gestão da mudança é essencial para trabalhar a temática. As boas práticas identificadas vão desde a frequente capacitação do time, com uso de ferramentas para gestão do conhecimento, até programas de incentivo à melhoria, onde são oferecidas premiações conforme as soluções apresentadas.
Pesquisa realizada pela OTRS-Spotlight de 2023 com 600 empresários de diversos países mostra a importância do impulsionamento da cultura de melhoria contínua. Entre as empresas que realizaram automação de processos, 44% realizam treinamentos sobre processos para funcionários e stakeholders, 40% realizam pesquisas contínuas para colher feedbacks, e 38% possuem representante para atuar como elo entre funcionários e empresa.
Tecnologias e Automação como aliadas para melhoria de processos
O uso de tecnologias aliadas à automação de processos é uma parte importante da estratégia das empresas. Elas implementam diversas tecnologias, como RPA (Robotic Process Automation), Inteligência Artificial, IoT (Internet of Things) e Process Mining, para ajudar no gerenciamento e análise de dados, que melhoram a eficiência operacional geral e para otimizar tarefas e processos, principalmente os repetitivos.
RPA (Robotic Process Automation)
A robotização de processos é uma solução que permite que organizações automatizem tarefas e processos para trazer maior eficiência e agilidade.
Diversas empresas já incorporam soluções de automação nos seus processos, como é o caso da Equinor que, com o desenvolvimento de um Sistema Integrado de Gestão de Materiais, proporciona automação de tarefas, melhor controle operacional e maior visibilidade. Já a Suncor tem como estratégia o uso de RPA para trabalhos de alto volume baseados em regras e rotinas, utilizando a automação de processos como um facilitador digital para proporcionar uma transformação dos negócios. A GS Caltex, como outro exemplo, faz automação de processos baseada em tarefas unitárias e faz melhorias mais rápidas através do uso de Low-Code.
Inteligência artificial
A inteligência artificial é utilizada pela maioria das empresas estudadas e pode ser uma impulsionadora de melhorias contínuas e no redesenho de processos. O uso de inteligência artificial permite melhores decisões, mais rápidas e automatizadas, ajudando na eficiência e produção de melhores resultados. Diversas empresas já estão incorporando IA em seus processos. A Shell está com iniciativas de IA em áreas como cadeia de suprimentos, operações e manutenção. A ExxonMobil possui um software de reconhecimento de voz alimentado por Inteligência Artificial para oferecer suporte aos operadores para otimizar e acelerar produção. A Ecopetrol possui soluções digitais com IA para assistentes inteligentes nos processos para tarefas repetitivas.
IoT
A Internet das Coisas (IoT) pode ajudar na melhoria de processos de empresas de diversos setores, pois ajuda a coletar e analisar dados em tempo real, ajudando na eficiência e identificação de melhorias de processos. A ExxonMobil, em parceria com a Microsoft, vem utilizando IoT nas operações para monitorar e otimizar ativos de campo. Ou ainda, a Equinor vem substituindo as tarefas manuais, simplificando os processos de trabalho, trazendo redução de tempo gasto, além de trazer análises avançadas com soluções digitais como IoT.
Uso do Process Mining e seus benefícios para as empresas
O Process Mining (ou mineração de processos) é uma solução que permite a visualização de como um processo é executado, identificando desvios e gargalos, e tornando o monitoramento dos processos algo automatizado e contínuo. O Process Mining já é muito utilizado pelas empresas analisadas, sendo um meio para habilitar outras tecnologias e soluções. Nosso estudo identificou que 43% das empresas já usam ou já utilizaram essa solução, principalmente por meio da Celonis, mas, para sua aplicabilidade e desenvolvimento, os processos precisam estar maduros e robustos.
Para saber mais sobre como o Process Mining pode ajudar as empresas, aproveite a leitura do artigo Process Mining e o poder dos dados na melhoria de processos e baixe o e-book produzido pelo Centro de Excelência da BIP Brasil, Process Mining: alavancando o poder dos dados para extrair valor dos seus processos.
Da mesma forma que as áreas de processos podem se organizar em diferentes estruturas e modelos, foi verificado que as empresas com processos mais maduros têm organização em CoE (Centros de Excelência) para aplicação de Process Mining, acelerando a transformação e alavancando a geração de valor. Na pesquisa, identificamos que 35% das empresas que usam ou utilizaram Process Mining tem organização em Centro de Excelência, com ele podendo ser liderado por uma área de negócio, liderado por TI ou ser uma entidade independente.
As empresas, no geral, usam Process Mining para uma maior agilidade dos processos, automação, padronização, redução de retrabalho a partir de redução de erros e para trazer maior transparência. A EDP, por exemplo, utiliza Process Mining da Celonis para analisar e controlar o desempenho dos processos, ajudando a identificar oportunidades de melhorias e automação. A Hydro divulga o uso de Process Mining em três processos: Contas a Pagar, Order-to-Cash e Procure-to-Pay, conseguindo automatizar esses processos. A Siemens conseguiu reduzir complexidade, aumentar transparência e acelerar a transformação digital implementando Process Mining e recursos de automação em alguns processos de logística, finanças, compras e vendas.
Então, o que considerar para pensar as melhorias de processos como estratégia para excelência?
A estruturação das áreas de processos e melhoria contínua nas empresas pode variar de uma organização para outra, mas é necessário estabelecer uma governança e gestão nas áreas para garantir que os processos organizacionais sejam eficientes. Nessa governança, é necessário definir responsáveis das áreas técnicas e corporativas para garantir que elas tenham accountability na gestão.
A adoção de tecnologias e automação de processos está cada vez mais inserida nos times de processos, trazendo maior eficiência e excelência para toda a empresa. Para além, a adoção de Process Mining vem sendo cada vez mais frequente, possuindo diversas aplicações que geram insights e ajudam a identificar desvios e oportunidades de melhorias. Apesar do seu uso crescente no mercado, a adoção do Process Mining passa por alguns obstáculos, como a falta de conhecimento, falta de apoio da alta liderança, má qualidade e falta de preparo dos dados e processos. Assim, é recomendável começar sua adoção em processo piloto e repetitivo.
Melhorias de processos como estratégia para excelência: como podemos ajudar nessa jornada?
A BIP possui profundo know-how com o tema, atuando dentro das diversas unidades de negócio, com foco em oferecer as melhores soluções para as empresas. Apoiada na capacitação dos nossos especialistas, a BIP oferece um suporte completo na avaliação e estruturação das áreas de processos, contribuindopara o alinhamento com a estratégia do negócio para promover a governança e cultura de melhoria contínua.
Por onde começar?
- Definição do propósito e posicionamento estratégico da área dentro da empresa;
- Avaliação e desenho da estrutura organizacional;
- Definição de equipes e perfis necessários, assim como proximidade com as áreas;
- Definição das métricas e indicadores;
- Estabelecimento das metodologias a serem utilizadas;
- Criação da governança e ferramentas necessárias;
- Capacitação do time para atuação;
- Promoção da gestão do conhecimento e cultura de melhoria contínua;
Participaram desse estudo: Marina Bozzetto, Tammy Avila, Vanessa Dalmas, Rodrigo Bragantine, Andre Beckhauser e Matheus Rosa.
