O crescimento do comércio eletrônico B2B foi lento no início, mas estima-se que as vendas nesse setor terão um aumento explosivo nos próximos anos e crescerão além do mercado B2C. Uma pesquisa realizada pela consultoria Forrester Research, indica que as vendas do e-commerce B2B tiveram crescimento de cerca de 11% em 2018 nos Estados Unidos, com um faturamento anual de, aproximadamente, US$ 900 bilhões.
As vendas B2B vêm se transformando digitalmente por mais de duas décadas, mas ainda há a urgência de criar soluções mais elaboradas para dar suporte às complexidades desse setor. 94% dos executivos de B2B do mercado norte-americano acreditam que o comércio eletrônico B2B é fundamental para aumentar a vantagem comercial e melhorar os resultados.
Para provar que o e-commerce B2B está se intensificando, a Amazon é o melhor exemplo. Desde o lançamento do Amazon Business em 2015, o gigante do varejo on-line entrou agressivamente no setor B2B, atraindo mais de um milhão de clientes corporativos.
Com o comércio eletrônico nos EUA a caminho de atingir US$ 1,2 trilhão até 2021 , segundo a Forrester, é crucial que os negócios B2B acelerem seus movimentos em direção à transformação digital.
Esse novo paradigma de negócios digitais, onde as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca, oferece às empresas uma maneira de alavancar também sua presença física no mercado. Até o momento, a presença física atuou como uma âncora para as empresas que tentam competir em um mundo digital, mas agora oferece aos vendedores também a oportunidade de diferenciar competitivamente seus serviços.
O Instituto Gartner estima que o mercado de plataformas de comércio digital cresça a um CAGR (taxa de crescimento anual composta) de mais de 15% de 2015 a 2020, incluindo receita de SaaS, licenças e manutenção. Além disso, o Instituto ainda prevê que, até o final do ano passado, 40% dos sites de comércio digital B2B usaram algoritmos de otimização de preços e ferramentas de cotação (CPQ) para calcular dinamicamente os preços dos produtos.
Compradores B2B estão ficando mais jovens
Esta mudança no comportamento dos compradores B2B é em grande parte explicada pela nova geração que está entrando no mercado.
De acordo com um recente relatório do Google, quase metade dos compradores B2B são millennials, jovens, conhecedores de tecnologia e sofisticados. Ao contrário da geração anterior, eles esperam a facilidade de uso com que estão acostumados nos sites de consumo.
Entender as preferências exclusivas de compra desses compradores mais jovens será cada vez mais crítico para o crescimento de longo prazo dos negócios B2B. Os compradores não estão mais dispostos a tolerar processos de compra complicados. Eles esperam interfaces de autoatendimento intuitivas e disponibilidade de comércio eletrônico 24/7.
A importância da experiência Omnichannel para e-commerce B2B
Para as empresas B2B, no mundo em rápida transformação como estamos vivenciando hoje, não é fácil criar uma experiência eficaz de canal omni. Isto requer a integração de tecnologias de classe mundial e a transformação de estruturas e processos organizacionais legados.
No entanto, para os negócios B2B que conseguirem entregar esta experiência única ao cliente, o omnichannel pode representar uma poderosa vantagem competitiva. Estas experiências envolvem, por exemplo, a possibilidade de realizar a compra on-line e fazer a retirada ou embarque no dia seguinte a partir de um ponto físico local. Estes processos são, geralmente, difíceis, caros e complexos. E aí está os grandes desafios deste negócio.
As necessidades do cliente estão se tornando mais diversificadas e mudam constantemente, sobrecarregando os recursos e as capacidades das organizações de vendas. Os B2Bs que não adotam o e-commerce acabam criando uma lacuna entre as necessidades do consumidor e as opções de canais oferecidos pelas empresas. Mas mesmo com tudo isso, é preciso pensar na melhor forma de desenvolver um e-commerce B2B e entender como as empresas podem criar estratégias para aumentar suas vendas e receitas através dele.
Os canais digitais estão proporcionando uma nova jornada do cliente
Essa mudança dramática – da atividade tradicional de topo do funil, baseada em catálogos impressos e conversas com representantes de vendas, até o início do processo de descoberta por meio de pesquisas digitais – está refazendo a jornada do comprador B2B.
O crescimento e o sucesso das experiências com o comércio digital B2C estão criando grandes expectativas para os compradores B2B ao fazerem as aquisições on-line. Os atuais clientes B2B, semelhantes aos consumidores B2C, estão fazendo a transição da descoberta de produtos e comportamentos off-line para ambientes on-line e mobile.
As características dos compradores B2B são muito semelhantes aos clientes B2C em termos de expectativas semelhantes quanto aos recursos e capacidades das funcionalidades:
- Serviço rápido de entrega: demanda por entrega no dia seguinte ou o tempo estimado de chegada do produto se tornou parte das expectativas dos compradores B2B. A maioria dos clientes considera a fase de cumprimento do prazo de entrega importante ou muito importante, destacando a capacidade de rastrear os produtos adquiridos, independentemente do canal ou das opções de entrega escolhidas.
- Visibilidade de estoque: a transparência quanto à disponibilidade do produto na loja ou em qualquer canal também é semelhante para os compradores B2B e B2C.
- Experiência superior ao cliente: os compradores e consumidores B2B querem serviços úteis para apoiar sua jornada de compras. A criação de portais e um ambiente de conveniência podem melhorar a experiência do cliente oferecendo opções de autoatendimento e localizadores de lojas, além de recomendações e revisões personalizadas de produtos.
Mudanças organizacionais e de processo são fundamentais
Construir uma estratégia de comércio uni-canal B2B vem junto com seus desafios. As empresas B2B que aperfeiçoam sua operação comercial também devem considerar o desenvolvimento de programas de gerenciamento de mudanças, novas estruturas organizacionais que se alinham ao comportamento do cliente e melhorias nos processos de negócios para permitir a integração das experiências.
Com a estratégia correta, certamente os negócios B2B que investirem nos canais digitais irão se diferenciar no mercado.
