O IASC como marco de maturidade da experiência no setor elétrico
A experiência do cliente (Customer Experience, CX) deixou de ser um tema periférico para se tornar um eixo estratégico em diversos setores da economia. No mercado brasileiro de energia elétrica, essa transformação ganhou contornos institucionais com a consolidação do IASC (Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor).
Criado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), o IASC mede anualmente a percepção dos consumidores residenciais em relação às distribuidoras de energia. Mais do que avaliar atendimento, o índice contempla dimensões como qualidade percebida, confiança, valor percebido e fidelidade. Trata-se, portanto, de um indicador amplo da relação entre concessionária e consumidor.
O impacto do IASC vai além de um ranking reputacional. Ele se tornou um instrumento de pressão regulatória e de transparência pública, expondo diferenças de desempenho entre distribuidoras e estimulando comparações. Ao institucionalizar a percepção do cliente como métrica oficial do setor, o IASC elevou a pauta de experiência ao nível estratégico, retirando-a do campo exclusivamente operacional.
Se antes o foco das distribuidoras estava majoritariamente na eficiência técnica, com a continuidade do fornecimento, perdas e indicadores operacionais, o IASC consolidou a mensagem de que qualidade técnica e percepção do cliente não são dimensões dissociadas. Assim, a experiência passou a ser, formalmente, parte da equação regulatória.
Transformações estruturais no mercado brasileiro de energia
Paralelamente ao fortalecimento de métricas de satisfação, o setor elétrico brasileiro vive uma transformação estrutural relevante.
A abertura gradual do mercado livre amplia a possibilidade de contratação de energia para determinados segmentos consumidores, mas não altera a natureza de monopólio natural da atividade de distribuição, que permanece regulada e concedida por área geográfica. Ainda assim, esse movimento transforma o ambiente institucional do setor ao ampliar a exposição comparativa entre agentes e reforçar a necessidade de transparência e qualidade na prestação do serviço.
Mesmo no mercado cativo, onde não há escolha de distribuidora, a divulgação pública de indicadores de desempenho — como o IASC — e o fortalecimento de canais de reclamação ampliam o escrutínio sobre as empresas, aumentando a pressão por consistência operacional e qualidade percebida.
No caso da geração distribuída, especialmente a solar, observa-se uma mudança no perfil do consumidor, que passa a demandar processos mais ágeis, clareza regulatória e integração sistêmica para conexão, compensação e faturamento. Embora a distribuição permaneça regulada, a complexidade da jornada do cliente se intensifica, exigindo maior coordenação entre áreas técnicas, comerciais e regulatórias.
Somam-se a isso fatores como digitalização acelerada, maior acesso à informação, fortalecimento da agenda ESG e aumento da judicialização e das reclamações em órgãos de defesa do consumidor. O resultado é um ambiente em que a experiência do cliente não é apenas um diferencial, mas um elemento crítico de legitimidade.
Os principais desafios de Customer Experience no setor elétrico
Apesar dos avanços, o setor de energia enfrenta desafios estruturais para consolidar uma estratégia madura de CX.
- Complexidade regulatória e dificuldade de comunicação com o consumidorO modelo tarifário brasileiro é tecnicamente complexo. Bandeiras tarifárias, encargos setoriais, revisões e reajustes compõem uma conta de energia que frequentemente é pouco compreendida pelo consumidor.
Essa complexidade gera desconfiança e percepção de falta de transparência, mesmo quando a distribuidora cumpre rigorosamente as regras. Traduzir o regulatório em linguagem simples e acessível é um desafio central de experiência.
- Jornada do cliente fragmentada e sistemas legados
Muitas distribuidoras ainda operam com sistemas legados e estruturas organizacionais fragmentadas. O resultado é uma jornada pouco integrada entre canais físicos, call centers e plataformas digitais.
A experiência omnichannel, fluida, consistente e sem rupturas, ainda não é realidade plena em grande parte do setor. O cliente precisa repetir informações, enfrenta prazos pouco claros e nem sempre tem visibilidade do andamento de suas solicitações.
- Momentos críticos da jornada
No setor elétrico, os momentos mais relevantes da experiência são, em geral, situações de estresse:
- Interrupção no fornecimento de energia;
- Contestação de faturas;
- Solicitação de religação;
- Mudança de titularidade.
Nesses momentos, a expectativa do cliente é alta e a tolerância a falhas é baixa. A forma como a empresa responde nesses pontos de contato tem peso desproporcional na percepção geral da marca.
- Cultura organizacional historicamente técnica
O DNA das distribuidoras é fortemente técnico e operacional. Historicamente, excelência significava eficiência na rede, redução de perdas e cumprimento de indicadores técnicos.
A transição para uma cultura centrada no cliente exige mudança de mentalidade: incorporar métricas de experiência nos processos decisórios, integrar áreas técnicas e comerciais e desenvolver lideranças orientadas à jornada do cliente. Trata-se de uma transformação cultural, não apenas tecnológica.
CX como diferencial competitivo no novo cenário do mercado de energia
Se o IASC consolidou a experiência do cliente como elemento relevante na avaliação pública das distribuidoras, a evolução do mercado amplia a importância estratégica da relação com o cliente, ainda que sob arranjos regulatórios distintos.
A transformação do mercado, marcada por abertura, digitalização, geração distribuída e maior protagonismo do consumidor, impõe uma nova lógica competitiva. A experiência do cliente não pode ser tratada apenas como métrica de avaliação anual, mas como eixo estratégico de crescimento, eficiência e reputação.
Há, ainda, um componente econômico direto que reforça essa agenda. Em janeiro de 2026, a Agência Nacional de Energia Elétrica aprovou a incorporação do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) à composição da parcela B da tarifa de energia através do Fator X – mais especificamente, sua componente Xs -, com vigência a partir de janeiro de 2027. Essa componente Xs irá, ainda, incorporar um mecanismo de penalização baseado em indicadores de reclamações nos canais Consumidor.gov e na ouvidoria da ANEEL.
Tradicionalmente, no modelo de regulação por incentivos adotado no Brasil, o Fator X influencia a trajetória de receitas ao capturar ganhos de produtividade e eficiência ao longo do ciclo tarifário. Ao incluir a satisfação do consumidor nesse mecanismo, o regulador conecta formalmente qualidade percebida e disciplina operacional ao cálculo tarifário, criando incentivos econômicos objetivos para a melhoria da experiência do cliente. Nesse sentido, experiência do cliente e disciplina operacional deixam de ser agendas paralelas e passam a compor a mesma lógica de criação de valor regulatório.
Nesse contexto, a digitalização amplia por sua vez a capacidade das distribuidoras de monitorar indicadores operacionais em tempo real, aprimorar a comunicação em eventos críticos, como interrupções, e reduzir retrabalho em processos como ligação, religação e mudança de titularidade. Mais do que personalização comercial, o uso de dados no contexto da distribuição tende a gerar ganhos de eficiência operacional, redução de custos e maior previsibilidade regulatória.
Empresas que utilizam analytics avançados, inteligência artificial e automação para prever demandas, antecipar falhas, comunicar interrupções de forma transparente e simplificar a compreensão da fatura conseguem reduzir custos operacionais e, simultaneamente, elevar a satisfação. Sendo assim, a eficiência operacional e a experiência deixam de ser agendas concorrentes e passam a ser complementares.
Customer Experience, no mercado brasileiro de energia, deixou de ser tema acessório. É, cada vez mais, um motor de transformação e sustentabilidade do negócio no longo prazo.
Como a BIP apoia empresas de energia na transformação de Customer Experience
A BIP, por meio do seu centro de excelência Customer & Process Intelligence, apoia empresas do setor de energia na evolução de Customer Experience, eficiência operacional e performance regulatória, oferecendo uma ampla gama de serviços voltados a estruturar e acelerar essa evolução — que exige visão sistêmica, alinhamento organizacional e capacidade consistente de execução.
Nosso diferencial está na integração entre estratégia, experiência do cliente e eficiência operacional, três dimensões que, no setor de energia, precisam caminhar juntas.
1. Consultoria estratégica em CX: da visão ao roadmap de transformação
Apoiamos empresas do setor na construção de uma agenda estruturada de evolução em experiência do cliente. Isso inclui:
- Avaliação de maturidade em CX, considerando múltiplas dimensões: estratégia, governança, cultura, métricas, dados, tecnologia, processos e jornada.
- Análise de modelos organizacionais e operacionais, identificando gaps entre estrutura atual e ambições estratégicas.
- Definição de roadmaps transformacionais, priorizados por impacto regulatório, financeiro e reputacional.
- Estruturação de modelos de governança de CX, integrando áreas técnicas, comerciais e de atendimento.
No contexto do setor elétrico, isso significa alinhar indicadores como IASC, metas regulatórias e eficiência operacional a uma visão clara de experiência, conectando o discurso estratégico à prática cotidiana.
2. Serviços táticos de CX: da jornada à ação concreta
Além da definição estratégica, apoiamos na execução tática, traduzindo visão em iniciativas práticas de melhoria.
Atuamos em:
- Mapeamento de jornadas ponta a ponta, com foco especial nos momentos críticos do setor (interrupção de fornecimento, faturamento, mudança de titularidade, conexão de geração distribuída).
- Identificação de dores e fricções do cliente, com base em dados, entrevistas e análise de interações.
- Priorização de iniciativas de melhoria de jornada, considerando impacto na satisfação, redução de custos e viabilidade operacional.
- Definição de indicadores e mecanismos de acompanhamento contínuo da experiência.
Essa abordagem permite transformar percepções captadas em pesquisas como o IASC em planos de ação concretos, mensuráveis e integrados à operação.
3. Otimização de processos internos com Process Mining e orquestração com IA
No setor de energia, muitos problemas de experiência têm origem em processos internos complexos e pouco transparentes. Por isso, nosso CoE incorpora a disciplina de mineração de processos (Process Mining) como alavanca estruturante.
Utilizamos dados reais dos sistemas corporativos para:
- Mapear o fluxo efetivo dos processos (e não apenas o fluxo teórico).
- Identificar gargalos, retrabalhos, desvios e ineficiências.
- Correlacionar falhas operacionais com impactos na jornada do cliente.
- Estruturar planos de melhoria com base em evidências.
- Criar monitoramento online, automação e orquestração dos processos com uso de agentes de IA
Ao conectar dados operacionais à experiência do cliente, criamos uma ponte concreta entre eficiência interna e percepção externa, reduzindo custos e elevando satisfação de forma simultânea.
Além disso, contamos com um time multidisciplinar, formado por uma pluralidade de perfis que combina:
- Profissionais com sólida expertise de mercado e profundo conhecimento do setor de energia;
- Especialistas em estratégia e transformação organizacional;
Consultores com domínio em CX, design de jornadas e governança de experiência;
- Especialistas em process mining, analytics e melhoria de processos.
Essa combinação nos permite abordar desafios complexos sob múltiplas perspectivas: estratégica, operacional, tecnológica e regulatória, estruturando soluções integradas, orientadas a resultado e sustentáveis no longo prazo.
Para entender como a BIP pode apoiar sua organização nessa transformação, entre em contato com nossos especialistas.
