A experiência do cliente (customer experience) tem se tornado um fator crítico e elemento crucial para o sucesso e crescimento dos negócios em empresas de diversos segmentos, e no setor de distribuição de energia não é diferente. À medida que os consumidores se tornam mais exigentes e conectados, as distribuidoras precisam aprimorar seus serviços para garantir a satisfação do público. Diante disso, a busca pela excelência no atendimento e na entrega de serviços confiáveis se tornou uma necessidade estratégica para as empresas do setor.
A importância do tema no setor é crescente não só em termos de eficiência operacional e reputação, como também no processo de revisão tarifária. Em 2024 a ANEEL abriu consulta pública propondo a inclusão do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) no cálculo do fator X, que compõe o cálculo das tarifas. Desta forma, o grau de satisfação dos consumidores terá impacto direto na receita das distribuidoras, aumentando o incentivo para que elas invistam cada vez mais neste tema.
Principais desafios que impactam a Experiência do Cliente
1. Atendimento ao Cliente
A agilidade e a qualidade no atendimento são aspectos críticos para a satisfação do consumidor, mas muitas vezes os consumidores enfrentam dificuldades para obter informações claras e resoluções ágeis para suas demanda. Os desafios mais comuns enfrentados pelas distribuidoras incluem processos morosos e burocráticos, falta de personalização no atendimento e ausência de integração entre os canais de comunicação.
Aqui, o grande desafio do mercado de atendimento aos clientes é evoluir os processos de atendimento, capacitar equipes e melhorar a produtividade na direção apontada pelos consumidores que estão cada vez mais exigentes, esperando respostas rápidas, precisas e coerentes por diferentes canais e sem precisar repassar todas as informações a cada novo contato.
Para exemplificar, levantamos algumas dores identificadas no atendimento ao cliente comum a várias distribuidoras de energia:
- Falta de agilidade ou ausências de feedbacks na resposta às solicitações
- Processos demorados e complicados para resolver problemas simples
- Falta de reconhecimento das necessidades individuais dos clientes, resultando em respostas genéricas que não resolvem os problemas específicos
- Oferecer apenas um canal de atendimento ou canais que não estão preparados para atender a jornada completa do cliente
- Falta de integração que geram informações divergentes nos canais de atendimento
Diante disso, a qualidade e eficiência do atendimento se tornou tema primordial, quando falamos sobre experiência do cliente. Para mitigar esses problemas, muitas distribuidoras estão investindo em tecnologias como inteligência artificial, chatbots e atendimento omnichannel. Essas soluções permitem que os clientes resolvam suas demandas por meio de múltiplos canais, sem precisar passar por atendentes humanos em questões simples e recorrentes. Além disso, a digitalização do atendimento reduz custos operacionais e melhora a resolubilidade dos problemas, tornando a experiência do cliente mais fluida e eficiente.
2. Comunicação e Transparência
A clareza das informações fornecidas ao consumidor é um dos pilares da experiência do cliente. No setor de energia, um dos principais desafios está na dificuldade de encontrar informações precisas sobre seus contratos, tarifas e processos de manutenção. Muitas distribuidoras ainda apresentam faturas complexas e pouco explicativas, dificultando ainda mais a compreensão dos clientes sobre seus gastos e tarifas aplicadas.
A transparência é um ponto crítico, especialmente quando se trata de reajustes tarifários e cobranças adicionais na conta de energia. Por isso, manter os clientes informados de maneira proativa, utilizando múltiplos canais, é essencial para evitar frustrações e aumentar a percepção negativa sobre a empresa.
Um aspecto que também deve ser considerado no âmbito da transparência é a forma como as distribuidoras lidam com crises energéticas e situações emergenciais, como apagões e desastres naturais. A comunicação eficiente nesses momentos é essencial para manter a confiança dos consumidores e reduzir o impacto negativo desses eventos na percepção da empresa.
O uso de notificações automatizadas pode ser uma ferramenta valiosa nesse processo. Informar os clientes sobre quedas de energia em tempo real, previsão de restabelecimento e medidas preventivas contribui para um relacionamento mais transparente e confiável entre empresa e consumidor. Além disso, criar programas de educação e conscientização podem ajudar os clientes a compreender melhor a fatura, seu consumo de energia, formas de economizar e iniciativas sustentáveis podem fortalecer o relacionamento entre a distribuidora e seus consumidores.
3. Qualidade e Continuidade do Serviço
. Além do atendimento e da comunicação, a estabilidade e a confiabilidade do fornecimento de energia são fatores determinantes para a experiência do cliente. Quedas frequentes e oscilações no serviço impactam negativamente a percepção do consumidor.
Além da qualidade técnica, a disponibilidade de um serviço de suporte eficiente, bem treinada para resolver problemas de emergência é crucial, bem como atendimento habilitado e bem informado previamente para orientar o cliente em situação de falha ou interrupção no serviço. As principais reclamações dos clientes sobre esse tema, são:
- Interrupções Frequentes e Prolongadas de Energia: Indicadores como DIC (Duração de Interrupção), FIC (Frequência de Interrupção), e DMIC (Duração Máxima de Interrupção Contínua) são usados para medir a qualidade do serviço, mas muitas vezes esses limites são ultrapassados
- Demora na Restauração do Serviço: Após eventos extremos a demora na restauração da energia causam prejuízos significativos para empresas e residências
- Dificuldade no Atendimento e Resolução de Problemas: Consumidores enfrentam dificuldades ao tentar resolver problemas diretamente com as distribuidoras, o que muitas vezes leva a reclamações na ANEEL ou em plataformas de defesa do consumidor
- Prejuízos Econômicos: A falta de energia causa prejuízos financeiros significativos, especialmente para pequenos negócios, além de poder causar danos aos equipamentos.
Para mitigar esses problemas as distribuidoras precisam garantir que os níveis de tensão estejam dentro dos padrões regulatórios e o que as distribuidoras buscam fazer é investir em infraestrutura, manutenção preventiva e tecnologias de monitoramento mais eficiente para a detecção rápida de falhas, que resultará no aumento da confiabilidade do serviço e melhora a experiência geral do cliente.
Abordagem Bip em Customer Experience
A experiência do cliente passa a ser crucial para estratégia das distribuições de energia. Distanciando-se de uma simples questão de satisfação, ela é agora um motor para otimizar operações e, fundamentalmente, impulsionar o crescimento sustentável.
A Bip atua como catalisadora dessa transformação, colaborando com os grandes players do setor para converter desafios complexos em oportunidades estratégicas. Para isso, combinamos metodologia qualitativa e quantitativa para estudar o processo e entender as dores dos clientes nas suas jornadas.
Na etapa qualitativa, mapeamos a jornada do cliente com uma abordagem de dentro para fora: começamos pelas percepções do squad, complementadas com algumas experiências vivenciadas através do Mistery Client e reconstruímos o processo interno da empresa que sustentam essa jornada. O objetivo é identificar os problemas na experiência do cliente e suas causas raízes.
Já na etapa quantitativa, usamos a solução de Experience Mining que reconstrói, com base em dados, as jornadas reais dos clientes. Essa abordagem quantifica os desvios indesejados na experiência ajudando a priorizar melhorias.
- Mapeamento da Jornada do cliente: é uma ferramenta estratégica que visa representar visualmente todas as experiências e interações que um cliente tem com uma empresa, desde o primeiro contato. Ele ajuda as organizações a entender melhor a perspectiva do cliente, identificar pontos de melhoria e otimizar processos para oferecer uma experiência mais satisfatória e personalizada.
Os principais benefícios do mapeamento da Jornada do Cliente são:
- Identificar e resolver pontos de dor para aumentar a satisfação
- Reduzir ineficiências e melhorar a eficiência operacional
- Transformar clientes em promotores da marca
- Aumentar a receita através da retenção e indicação de novos clientes
Para ser ainda mais preciso no mapeamento da jornada, uma técnica bastante utilizada pela Bip é o Mistery Client, onde uma pessoa, agindo de forma anônima e discreta, pode se passar por cliente e viver a mesma experiência e dores, com o objetivo de coletar informações sobre a qualidade do atendimento, produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Esse processo visa entender melhor as experiências dos clientes, identificar pontos de insatisfação e encontrar maneiras de melhorar a experiência do cliente (CX) como um todo
- Experience Mining: Através de técnicas de mineração de processos, transformamos informações brutas em insights acionáveis. Identificamos ineficiências nos processos, revelamos dores ocultas e quantificamos o impacto financeiro dos problemas identificados, permitindo tomadas de decisão mais assertivas e estratégicas. Esta técnica analisa e otimiza os processos internos de uma empresa, utilizando dados para identificar gargalos e melhorar a eficiência. Os principais benefícios potenciais do Experience Mining utilizados de forma contínua são:
- Identificação de tendências e preferências: A análise contínua da experiência pode ajudar a identificar tendências de mercado e preferências dos clientes, permitindo que as empresas sejam proativas em relação às demandas futuras.
- Diferencial competitivo: Com insights sobre as experiências dos clientes, as empresas podem desenvolver estratégias que as diferenciem dos concorrentes, melhorando a satisfação do cliente e fortalecendo a marca.
- Gestão de crises: Ao monitorar as experiências dos clientes em tempo real através dos dados, as empresas podem antecipar e mitigar crises de imagem ou operacionais, melhorando a resiliência da marca.
- Tomadas de decisões: A análise de experiências fornece dados precisos para que as empresas tomem decisões estratégicas, otimizando os processos internos e melhorando a eficiência operacional.
- Aumento da satisfação do cliente: Ao entender melhor o comportamento dos clientes, as empresas podem criar soluções personalizadas, aumentando a satisfação e a lealdade dos consumidores.
- Ações de melhoria: Após a etapa de análise dos dados e levantamento dos desvios do processo, pode ser definido as ações de melhoria para cada pain point identificado na jornada do cliente. A definição dessas ações é
sãoimportantespara resolver as dores dos clientes e torná-los mais satisfeitos e engajados com a empresa
- Roadmap transformacional: é um plano estratégico que visa guiar a organização através de um processo de transformação significativo e serve como um “mapa do caminho” para alcançar objetivos específicos, alinhando as ações de melhoria de curto e longo prazo. Nesta roadmap são listadas as ações de melhoria definidos na etapa anterior, os respectivos responsáveis e prazos estimados de implementação, de acordo com a priorização definida para entrega das ações.
Conclusão
O setor de distribuição de energia enfrenta desafios significativos na experiência do cliente, mas as empresas que adotam uma abordagem estratégica para endereçar esses problemas colhem benefícios expressivos. Investir em inovação, comunicação transparente e digitalização dos processos são passos fundamentais para melhorar a relação com os consumidores e garantir um serviço mais eficiente e confiável.
A BIP está ao lado das principais distribuidoras de energia, auxiliando na transformação da experiência do cliente por meio de metodologias inovadoras e soluções personalizadas.
Sua empresa está pronta para elevar a experiência do cliente a um novo nível? Entre em contato com nosso time de especialistas e descubra como podemos ajudar sua distribuidora a inovar e otimizar a jornada do consumidor.
