Os impactos da guerra da Rússia com a Ucrânia no varejo de alimentos no Brasil dependem bastante da duração, seus resultados e desdobramentos deste conflito.
Mesmo com o avanço da vacinação e as atividades comerciais em pleno funcionamento, o mercado não espera um crescimento expressivo de vendas neste Natal. A Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) por exemplo estima que o Natal de 2021 deve movimentar R$ 34,3 bilhões, que representa 4,3% a mais que no ano passado¹. Porém, considerando que tivemos uma inflação próxima de 10% em 2021, não teremos um crescimento real neste ano, ainda assim é um cenário mais otimista do que do ano anterior. Os principais motivos pela alta da inflação se dão pela subida explosiva do preço do petróleo no mercado internacional, o câmbio desfavorável para o real e olhando para o Brasil, a crise hídrica e as novas ondas da covid-19. Desde o início da pandemia, observamos quedas expressivas no ramo do varejo, mas as ondas da covid-19 não impactaram apenas o cenário econômico: um dos pontos positivos foi o crescimento agressivo das vendas on-line. Com a restrições de circulação impostas, as lojas on-line passaram a ser a única opção de compra do consumidor. O interessante é que o comportamento durante este período influenciou os hábitos dos consumidores até pós-pandemia. Segundo pesquisa MindMiners⁴, 73% das pessoas passaram a fazer mais compras online durante a pandemia e dessas, 92% pretendem continuar dando preferência a esse canal na hora de fazer suas compras. Em contrapartida, quando olhamos para as categorias mais visadas para este Natal, a expectativa é que os consumidores comprem presentes de Vestuário, Brinquedos e Cosméticos e as categorias de roupas e cosméticos são as categorias que se posicionam na intersecção da preferência entre lojas físicas e lojas online. Isso quer dizer que o Natal de 2021 apresenta oportunidade de crescimentos para os varejistas com estratégias omnichannel. A oportunidade está na mistura do meio físico e digital (phygital), que consegue atender as principais dores dos consumidores em cada canal. Um bom exemplo é que a maioria dos consumidores desistem de uma compra on-line pelo custo do frete. Para reter este cliente, os players omnichannel disponibilizam a opção de retirar o produto direto na loja física (clique e retire) eximindo o custo do frete e o prazo de entrega. Dentre estas e outras oportunidades de estratégias do varejo, a BIP consegue ajudar as empresas na retenção de clientes e superação dos desafios do atual cenário econômico. Isto porque atuamos em toda a jornada da venda ao pós-venda. Referências: Pesquisa CDNL <CNDL – Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas> Análise ABRAS <Varejo e indústria sinalizam otimismo com o Natal | Clipping | ABRAS> Perspectiva da data – Correio Braziliense <Devido à inflação e alta do dólar, varejo está com otimismo moderado para o Natal (correiobraziliense.com.br)> Estudo Retail & E-commerce 2021 Mindminers (enviado por e-mail) – levantamento com 2000 pessoas em Outubro de 2021.
Mesmo com um cenário de alta inflação, juros, desemprego e redução da renda per capita, devemos ter mais uma Black Friday com crescimento expressivo, devido ao aumento da digitalização do brasileiro, demanda de consumo reprimida e a batalha dos varejistas com diferentes apostas como descontos agressivos, antecipação de promoções, meios de pagamento mais convenientes para o Consumidor e entrega rápida.
O varejo online vem se destacando com ofertas e serviços inovadores e disruptivos, mudando a forma como os clientes e as empresas interagem e definindo um alto padrão de personalização e interatividade no relacionamento com o consumidor. As empresas online já perceberam que a jornada do cliente precisa ser vista de forma completa. Ou seja, não termina com o pagamento do carrinho de compras. Se o foco for somente na experiência do front-end sem se preocupar com as operações de back-end e suporte é pouco provável que a experiência seja positiva e a relação sustentável. Todas as etapas desde a escolha do produto até o processo de entrega, a garantia e o monitoramento da satisfação no pós-venda são fatores críticos de sucesso para a jornada do cliente. Entender como os clientes compram, quais canais utilizam, seus comportamentos, desejos e necessidades é um bom ponto de partida para aperfeiçoar a experiência do cliente pós efetivação da compra. Supply Chain é essencial para aprimorar a experiência do cliente Uma recente pesquisa realizada pela Plataforma Convey, com mais de 200 varejistas nos EUA, revelou que 71% do varejo online acredita que precisa melhorar a visibilidade dos dados de entrega para o consumidor, afim de oferecer uma experiência de qualidade ao cliente. Em uma loja física, o varejista consegue ter o controle da experiência integral da compra treinando a equipe, criando um ambiente de compras agradável e simplificando o processo de check-out. Mas com uma frente de loja digital, a forma de influenciar a experiência dos clientes passa a ser por meio de melhorias na interface do usuário e eficiência na cadeia de suprimentos. Desta forma, os times de logística buscam a melhor experiência ao cliente através da melhoria na comunicação, maior leque de opções de entrega, assertividade na promessa e eficiência na logística reversa. Assim que a empresa consegue identificar o que é “valor” para o seu cliente, o desafio passa a ser: como alinhar a experiência que se deseja entregar às melhorias operacionais necessárias? Neste sentido, a melhor forma é olhar os processos sob a perspectiva do cliente. Para organizações com operações de entrega complexas, a cadeia de suprimentos pode oferecer oportunidades para impactar diretamente a satisfação do cliente. Isso torna as operações de supply chain mais importantes do que nunca. Neste aspecto, 90% das empresas da Fortune 500 contam com fornecedores de logística terceirizados para ajudá-las a gerenciar operações de cadeia de suprimentos cada vez mais complexas. De acordo com um recente estudo do Council of Supply Chain Management Professionals, essas parcerias vão muito além do transacional: três de quatro empresas afirmam que dependem de seus parceiros da cadeia de suprimentos para criar formas inovadoras de aumentar a eficácia da logística. Especialistas em cadeia de suprimentos e logística destacam alguns atributos de valor essenciais para o cliente e que devem ser considerados no desenho dos processos de entrega: Flexibilidade: cada vez mais os clientes querem ter a capacidade de escolher o tipo de serviço de que precisam, quer seja o canal de atendimento, o tipo de garantia ou o processo de entrega. Modelos colaborativos de supply chain com a participação de fornecedores, transportadoras, varejistas e operadoras já permitem aos clientes a personalização da sua experiência. Velocidade: receber os produtos o mais rápido possível e com assertividade quanto ao prazo de entrega já é uma exigência e está se tornando cada vez mais importante. Entregas em um ou dois dias já começam a se tornar padrão. Rastreamento: clientes em todos os lugares estão exigindo recursos de rastreamento. Para que os clientes tenham confiança de que seu produto foi enviado e chegará a tempo, um recurso de rastreamento padrão precisa ser implementado. Alertas: além dos recursos de rastreamento, os alertas atualizados mantêm as expectativas dos clientes realistas quando ocorrem eventos imprevistos na cadeia de suprimentos. Os clientes apreciam ser alertados quanto a atrasos climáticos e outras interrupções para que possam reagir proativamente às entregas atrasadas. Em Maio, durante a greve dos caminhoneiros no Brasil, o varejo online que possuía sistemas de alerta pode avisar sobre os imprevistos a seus clientes e definir novas datas de entrega, sem impacto nos índices de satisfação. Quais estratégias adotar para melhorar a experiência no atendimento pós-venda O atendimento pós-venda não trata apenas de ações reativas para atender às demandas dos clientes, é preciso desenhar uma estratégia de pós-venda para promover a comunicação e o relacionamento constantes, diretos e personalizados. Para oferecer um serviço ágil, cordial e eficiente, as empresas têm investido em capacidades como: Registro de informações sobre os clientes: é importante manter um histórico das interações para facilitar o desenvolvimento de ações personalizadas de relacionamento. Quem pretende fidelizar seus clientes não quer apenas atender o consumidor, mas sim se relacionar com ele. Os atuais recursos de automação facilitam a integração entre operação e vendas. Canais de relacionamento com o consumidor: os clientes digitais utilizam vários canais para interagir com sua empresa e precisam de vários momentos de interação para concluir uma transação, podendo ser através de pontos de venda, central de atendimento, site, aplicativo e outros. Comunicação personalizada: com mensagens diretas e personalizadas, as empresas têm maior probabilidade de serem respondidas. Respostas automáticas podem ser empregadas para agilizar o contato com o cliente, desde que se refine bem os processos de segmentação e não desperdice a oportunidade de interação. Possibilidade do autoatendimento: o consumidor de hoje valoriza a conveniência. Isso implica, por exemplo, ser atendido no canal da sua escolha. Uma das tendências do varejo atual é dar mais autonomia para o cliente. Uma medida simples é a publicação de FAQs. Ao fazê-lo, inclua questões pertinentes para quem já adquiriu o produto e não apenas sobre o processo de venda. Analise também a possibilidade de usar chatbots, que podem ajudar a solucionar questões mais pontuais, de forma a deixar o time de atendimento dedicado aos casos mais complexos. Processos ágeis e respostas rápidas: os clientes demandam respostas rápidas. Se o caso for mais complicado, avise sobre a necessidade de mais tempo. Questões surgirão
A partir do avanço do processamento computacional, capacidade de armazenagem, operações em nuvem, entre outros, surge a indústria 4.0, trazendo consigo uma maior velocidade nas mudanças e no ambiente competitivo das empresas, em especial do varejo.
A tradicional jornada de compras do consumidor mudou e o modo como o varejo lida com sua estratégia de vendas também precisa mudar. Esse cenário traz o grande desafio de saber onde as lojas devem investir para oferecer a melhor experiência para o consumidor. A concorrência não é mais somente para oferecer os preços mais baixos, os maiores descontos e o frete gratuito com entregas mais rápidas. Em um mundo onde as vendas e os descontos são onipresentes o ano todo, os compradores estão considerando algo a mais – além do preço – para distinguir o que diferencia as marcas. Gradativamente, o preço vem perdendo força como um fator de compra decisivo. Projeções indicam que, até 2020, a experiência do consumidor irá ultrapassar o preço do produto como diferenciador-chave na decisão de compra. Os consumidores querem ser informados e ter a possibilidade de “vivenciar” o produto para, só depois de reunir todas as informações, tomar sua decisão. Estamos vivendo uma nova era da economia: a era da experiência, a qual traz consigo muita complexidade e uma nova métrica: experiência por metro quadrado. Esse deve ser um indicador de extremo valor para os varejistas a partir de agora. Customer Experience e Omnicanalidade Os clientes desejam e cobram por uma experiência de excelência, independentemente do tamanho da empresa e dos seus pontos de contato. E, quando tratamos de uma experiência completa na jornada de compras do consumidor, a integração entre o comércio on-line e os inúmeros pontos de contato disponíveis tem sido a grande preocupação do varejo. Isso não quer dizer que o comércio físico irá acabar. Para alguns, as lojas físicas estavam com seus dias contados e havia uma crença de que o modelo físico estava morto. Mas os dados não confirmam esta suspeita. Pesquisa da Kibo no mercado norte americano mostra que, de 2017 para 2018, triplicou a quantidade de consumidores que escolheria comprar em loja física em vez de online. Além disso, estamos vendo mais e mais varejistas reavaliando como os consumidores estão interagindo com suas lojas, e tomando decisões para ajustar e otimizar suas lojas com base na pesquisa do consumidor. Atitudes em relação ao BOPIS (buy on-line, pick-up in store) destacam ainda mais a centralidade das lojas e seu crescente papel como uma solução para o varejo oferecer uma entrega flexível, gratuita e rápida. No entanto é preciso acompanhar a diversidade exigida pelo consumidor. O comércio físico ainda pode dominar, mas o digital desempenha um papel importante nas decisões de compra. Em uma pesquisa realizada em 2018 pela BigCommerce no mercado norte-americano, quando perguntados sobre seus comportamentos de compras antes de fazer uma compra em uma loja física de varejo, 39% dos consumidores digitais visitam o site de uma marca, 36% leem opiniões de clientes, 33% tentam igualar o preço do produto on-line, com 32% encontrando a marca na Amazon. Se olharmos a realidade do Brasil, a análise é semelhante. Nosso país é um mercado com enorme potencial para transformação digital e passa por um momento de amadurecimento. É importante entender que a mudança cultural demanda que o cliente seja colocado como peça central do negócio e disponibilizar todos os meios de contato desejados por ele, sem repetições ou atritos. Esse entendimento é crucial para elevarmos o nível da experiência do cliente. Então, como os varejistas irão alcançar esses consumidores hiperconectados, em uma indústria cada vez mais competitiva? Em primeiro lugar, é preciso desenvolver uma estratégia de vendas omnichannel, independentemente de onde a compra final ocorrer. O varejo precisa desenvolver estratégias que englobem uma gama cada vez maior de canais físicos e digitais, considerando onde seus consumidores estão. Além disso, as marcas precisam considerar que sua presença digital – incluindo seu site, canais sociais e de conteúdo – servem para influenciar clientes em potencial. Além disso, é crucial entender que Customer Experience não é uma mecânica, tão pouco uma filosofia. Embora o mercado trate o tema como algo conceitual, esse conceito é — acima de tudo — uma estratégia empresarial com a finalidade de dirigir inteligência, pessoas, tecnologia, processos e investimentos para o planejamento, implantação e controle de inciativas voltada a quem mais importa: o cliente. O varejo que proporcionar aos seus clientes experiências gratificantes, capazes de sensibilizá-los para continuarem conectados racional e emocionalmente à empresa, conseguirá lealdade e fidelidade e, consequentemente, melhores resultados. A dificuldade de implantar uma Cultura centrada no cliente A importância de se considerar a experiência do consumidor em sua jornada de compras não é algo novo. Há mais de 20 anos que as empresas adotam o discurso de uma cultura centrada no cliente, mas pesquisas indicam que poucas tem conseguido que o cliente perceba esta estratégia. Mas por que tantas empresas lutam e não conseguem colocar o cliente em primeiro lugar? Um dos motivos é exatamente a grande quantidade de dados disponíveis. O volume, a velocidade e a variedade de dados do cliente que agora existem sobrecarregam muitas organizações. Algumas empresas não têm os sistemas e a tecnologia para segmentar e avaliar os clientes. Outras carecem de processos e capacidades operacionais para direcioná-los com comunicações e experiências personalizadas. Mas a barreira mais comum, e talvez a maior, à conseguir implantar uma estratégia centrada no cliente é a falta de uma cultura organizacional voltada para esse tema. Na maioria das empresas, a cultura permanece centrada no produto ou orientada para as vendas e a centralidade do cliente é considerada uma prioridade apenas para certas funções, como o marketing. Para implementar com sucesso uma estratégia e um modelo operacional centrados no cliente, uma empresa deve ter uma cultura que se alinhe com eles – e líderes que deliberadamente cultivem a mentalidade e os valores necessários em seus funcionários. A mudança de processos organizacionais, cultura e mentalidade para uma orientação de jornada é estratégica e transformadora. Transformações baseadas em experiências não são fáceis, e podem levar anos para serem aperfeiçoadas. Mas a recompensa é uma maior satisfação do cliente e do empregado, aumento de receita e custos mais baixos. A realização de
Os padrões e comportamentos de compra no varejo mudaram significativamente. Hoje, a geração do milênio está visitando menos as lojas físicas e comprando mais nos canais online, buscando por experiências mais personalizadas, colaborativas e híbridas. Isso tem trazido um desafio adicional ao varejo que, para compreender a jornada completa do consumidor, precisa avaliar os diversos canais físicos e digitais, as tendências e os insights preditivos sobre como o cliente age no momento da compra. Para isso, o varejo vem recorrendo ao Big Data, usando técnicas de Analytics e Business Inteligence (BI). Um processo não linear de vendas exige enxergar da mesma forma canais internos e externos de relacionamento, sejam estes online, off-line ou por meio de aplicativos móveis, trazendo a necessidade de trabalhar com muitos dados. Porém, essa tarefa é complexa, não só pela grande quantidade, mas também pela variedade e velocidade de mudança destes dados e padrões. Sendo, assim, o varejo tem lidado com centenas de dados complexos em múltiplos canais, e muitos deles não possuem informações precisas sobre os padrões de compra dos clientes. Utilizando as novas tecnologias, através da captação e análise de dados sobre os hábitos dos clientes, o varejo consegue definir o perfil exato do consumidor, alinhar sua oferta de produtos com o que ele procura, se antecipar às ações da concorrência e promover melhorias na sua estrutura física, oferecendo uma experiência realmente Omnichannel. As novas tecnologias têm trazido resultados concretos para o varejo A adoção de soluções de análise de dados tem aumentando à medida que o varejo vem obtendo resultados concretos com o uso das novas plataformas e tecnologias: Uso intensivo de Machine Learning: o Machine Learning tem sido utilizado para melhorar as experiências de compra com um todo. Um exemplo dessa adoção é a tecnologia “Just Walk Out” da Amazon. Na loja de conveniência Amazon Go, os clientes escaneiam seus telefones na entrada por meio do aplicativo, pegam os itens que desejam e saem, sem precisar enfrentar fila ou fazer checkout. O valor da conta é cobrado automaticamente. Isso é possível através da visão computacional com câmeras instaladas e de sensores de peso nas prateleiras que monitoram o movimento dos itens. Microssegmentação dos usuários: A microssegmentação é a divisão dos usuários em interesses específicos, oferecendo conteúdos que façam mais sentido para cada Lead. Através da microssegmentação, é possível desenvolver e avaliar cenários hipotéticos para diferentes produtos e grupos. É importante para compreender qual o principal interesse de quem está sendo analisado, sendo possível identificar os grupos ideais com maior probabilidade de compra e engajamento. Utilização de modelos de atribuição para gerenciamento de gastos omnichannel: as soluções de integração de dados omnichannel permitem que as empresas ampliem o número de vendas e o reconhecimento da marca, expandindo seus negócios. O varejo tem usado modelos de atribuição para determinar a eficácia de seus canais de marketing e de cada ponto de contato com o cliente durante o processo de conversão, a fim de otimizar seus investimentos. Com os modelos de atribuição, é possível escolher o valor do crédito que cada clique recebe pelas conversões, proporcionando uma melhor compreensão do desempenho dos anúncios. Análise de dados avançada por meio do IoT: a Internet das Coisas vem auxiliando o varejo a melhorar a eficácia dos processos, rastreando itens ao longo de toda a cadeia de suprimentos, gerenciando inventários e utilizando o marketing de proximidade, a partir de tecnologias de aproximação por beacons (rastreadores de movimento através de dispositivos móveis na loja física, por exemplo, que coletam informações sobre os padrões de movimentação do cliente e fornecem informações preditivas sobre produtos e promoções), dispositivos Wi-Fi e etiquetas RFID (identificação por radiofrequência é um método de identificação automática através de sinais de rádio, recuperando e armazenando dados remotamente). Preço dinâmico para aumentar as vendas: o Big Data Analytics permite a criação de modelos dinâmicos de precificação, aumentando ou diminuindo os preços de produtos com base em situações de mercado e nas mudanças de preço em tempo real de seus concorrentes. Gerenciamento da variedade de dados para melhor experiência do cliente: além das transações históricas, o Big Data permite que os varejistas agora tenham disponíveis uma possibilidade de dados relacionados a fatores externos, como clima, eventos locais e demografia, e a análise preditiva de acessos para melhorar as operações e a experiência do cliente, a fim de retê-lo. O Analytics possibilita uma maior assertividade nas ofertas O Analytics também possibilita a oferta do melhor produto para cada cliente. A gestão do Big Data no formato de uma curadoria digital já disponibiliza diversas análises para conseguir alinhar o produto às necessidades de cada cliente. Uma parte importante da revolução digital no varejo provavelmente será um refinamento dramático das tecnologias que adaptam as recomendações e, em seguida, mapeiam a Internet em busca do melhor negócio para o consumidor. Um dos formatos da curadoria digital são os Market Mappers (mapeadores de mercado), que têm como objetivo analisar os dados e encontrar combinações ideais de produtos com o menor preço. O Google Shopping, por exemplo, é um dos mais conhecidos mapeadores de mercado. O algoritmo de inteligência artificial do Google pesquisa o melhor produto através do design, da cor e do tamanho, e o Google Shopping envia o cliente para a loja online apropriada, comparando os preços de diferentes fornecedores. Futuramente, esses mecanismos levarão em conta não apenas o preço dos produtos, mas também a entrega e outros custos para sugerir as melhores ofertas. Um passo além do mapeamento de mercado é adequar as ofertas para cada tipo de comprador, por meio dos Digital Personal Shoppers (compradores pessoais digitais). Atualmente, já existem alguns serviços de gerenciamento de guarda-roupas que fazem isso, por exemplo, através do uso conjunto da inteligência artificial e interação humana. A Thread, um serviço de compra de roupas masculinas, por exemplo, cria diferentes modelos de estilo com roupas de diversas marcas. Os clientes indicam quais modelos eles gostam e fornecem informações sobre si mesmos e suas preferências. A partir disso, um estilista humano usa os dados coletados para projetar
O crescimento do comércio eletrônico B2B foi lento no início, mas estima-se que as vendas nesse setor terão um aumento explosivo nos próximos anos e crescerão além do mercado B2C. Uma pesquisa realizada pela consultoria Forrester Research, indica que as vendas do e-commerce B2B tiveram crescimento de cerca de 11% em 2018 nos Estados Unidos, com um faturamento anual de, aproximadamente, US$ 900 bilhões. As vendas B2B vêm se transformando digitalmente por mais de duas décadas, mas ainda há a urgência de criar soluções mais elaboradas para dar suporte às complexidades desse setor. 94% dos executivos de B2B do mercado norte-americano acreditam que o comércio eletrônico B2B é fundamental para aumentar a vantagem comercial e melhorar os resultados. Para provar que o e-commerce B2B está se intensificando, a Amazon é o melhor exemplo. Desde o lançamento do Amazon Business em 2015, o gigante do varejo on-line entrou agressivamente no setor B2B, atraindo mais de um milhão de clientes corporativos. Com o comércio eletrônico nos EUA a caminho de atingir US$ 1,2 trilhão até 2021 , segundo a Forrester, é crucial que os negócios B2B acelerem seus movimentos em direção à transformação digital. Esse novo paradigma de negócios digitais, onde as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca, oferece às empresas uma maneira de alavancar também sua presença física no mercado. Até o momento, a presença física atuou como uma âncora para as empresas que tentam competir em um mundo digital, mas agora oferece aos vendedores também a oportunidade de diferenciar competitivamente seus serviços. O Instituto Gartner estima que o mercado de plataformas de comércio digital cresça a um CAGR (taxa de crescimento anual composta) de mais de 15% de 2015 a 2020, incluindo receita de SaaS, licenças e manutenção. Além disso, o Instituto ainda prevê que, até o final do ano passado, 40% dos sites de comércio digital B2B usaram algoritmos de otimização de preços e ferramentas de cotação (CPQ) para calcular dinamicamente os preços dos produtos. Compradores B2B estão ficando mais jovens Esta mudança no comportamento dos compradores B2B é em grande parte explicada pela nova geração que está entrando no mercado. De acordo com um recente relatório do Google, quase metade dos compradores B2B são millennials, jovens, conhecedores de tecnologia e sofisticados. Ao contrário da geração anterior, eles esperam a facilidade de uso com que estão acostumados nos sites de consumo. Entender as preferências exclusivas de compra desses compradores mais jovens será cada vez mais crítico para o crescimento de longo prazo dos negócios B2B. Os compradores não estão mais dispostos a tolerar processos de compra complicados. Eles esperam interfaces de autoatendimento intuitivas e disponibilidade de comércio eletrônico 24/7. A importância da experiência Omnichannel para e-commerce B2B Para as empresas B2B, no mundo em rápida transformação como estamos vivenciando hoje, não é fácil criar uma experiência eficaz de canal omni. Isto requer a integração de tecnologias de classe mundial e a transformação de estruturas e processos organizacionais legados. No entanto, para os negócios B2B que conseguirem entregar esta experiência única ao cliente, o omnichannel pode representar uma poderosa vantagem competitiva. Estas experiências envolvem, por exemplo, a possibilidade de realizar a compra on-line e fazer a retirada ou embarque no dia seguinte a partir de um ponto físico local. Estes processos são, geralmente, difíceis, caros e complexos. E aí está os grandes desafios deste negócio. As necessidades do cliente estão se tornando mais diversificadas e mudam constantemente, sobrecarregando os recursos e as capacidades das organizações de vendas. Os B2Bs que não adotam o e-commerce acabam criando uma lacuna entre as necessidades do consumidor e as opções de canais oferecidos pelas empresas. Mas mesmo com tudo isso, é preciso pensar na melhor forma de desenvolver um e-commerce B2B e entender como as empresas podem criar estratégias para aumentar suas vendas e receitas através dele. Os canais digitais estão proporcionando uma nova jornada do cliente Essa mudança dramática – da atividade tradicional de topo do funil, baseada em catálogos impressos e conversas com representantes de vendas, até o início do processo de descoberta por meio de pesquisas digitais – está refazendo a jornada do comprador B2B. O crescimento e o sucesso das experiências com o comércio digital B2C estão criando grandes expectativas para os compradores B2B ao fazerem as aquisições on-line. Os atuais clientes B2B, semelhantes aos consumidores B2C, estão fazendo a transição da descoberta de produtos e comportamentos off-line para ambientes on-line e mobile. As características dos compradores B2B são muito semelhantes aos clientes B2C em termos de expectativas semelhantes quanto aos recursos e capacidades das funcionalidades: Serviço rápido de entrega: demanda por entrega no dia seguinte ou o tempo estimado de chegada do produto se tornou parte das expectativas dos compradores B2B. A maioria dos clientes considera a fase de cumprimento do prazo de entrega importante ou muito importante, destacando a capacidade de rastrear os produtos adquiridos, independentemente do canal ou das opções de entrega escolhidas. Visibilidade de estoque: a transparência quanto à disponibilidade do produto na loja ou em qualquer canal também é semelhante para os compradores B2B e B2C. Experiência superior ao cliente: os compradores e consumidores B2B querem serviços úteis para apoiar sua jornada de compras. A criação de portais e um ambiente de conveniência podem melhorar a experiência do cliente oferecendo opções de autoatendimento e localizadores de lojas, além de recomendações e revisões personalizadas de produtos. Mudanças organizacionais e de processo são fundamentais Construir uma estratégia de comércio uni-canal B2B vem junto com seus desafios. As empresas B2B que aperfeiçoam sua operação comercial também devem considerar o desenvolvimento de programas de gerenciamento de mudanças, novas estruturas organizacionais que se alinham ao comportamento do cliente e melhorias nos processos de negócios para permitir a integração das experiências. Com a estratégia correta, certamente os negócios B2B que investirem nos canais digitais irão se diferenciar no mercado.
A aplicação da Inteligência Artificial é uma realidade cada vez mais constante no varejo. Algumas redes já vêm se beneficiando de análises de grande volume de dados de padrões de compra, histórico de visualização online, previsões do tempo, tendências de mídia social, análise da expressão facial, entre outras. Ao tornar as previsões mais precisas, o machine learning e a visão computacional antecipam as expectativas do consumidor e melhores previsões permitem melhorar o gerenciamento de suprimentos, definir promoções impactantes e, até, personalizar preços. Preços em tempo real As tradicionais etiquetas de papel, com marcadores colados sobre o preço original para mostrar os descontos serão “coisas do passado”. Com a Inteligência Artificial, os preços personalizados se tornarão uma oportunidade para os varejistas aumentarem suas margens. Um varejista, por exemplo, poderá monitorar seus clientes para saber como estes se comportam quando compram um produto afim de identificar e ajustar as táticas de vendas mais eficazes. Assim, as prateleiras digitais podem oferecer informações dinâmicas e atraentes aos clientes para aprimorar sua experiência de compra. A análise de imagem e vídeo está sendo desenvolvida para entender as jornadas do cliente, direcionar as promoções em momentos relevantes e maximizar a eficácia dos negócios. A loja pode observar como um cliente analisa e experimenta um produto ou serviço e aproveitar essa oportunidade para oferecer um desconto. Ou, também, cobrar um valor maior para aquele consumidor, porque sabe que ele está com pressa ou que tem uma boa condição financeira. Isso poderia permitir aprimorar abordagens para testar ofertas, preços, descontos e promoções. A Kairos, por exemplo, usa reconhecimento facial e IA para identificar clientes e informar os lojistas sobre suas preferências e necessidades, além de medir o tráfego de pessoas ao longo do dia na loja e detectar o humor e o nível de atenção dos compradores. A partir dessas informações, a empresa consegue oferecer um serviço mais personalizado, com ofertas individuais a partir de históricos de compras anteriores do cliente. As tecnologias aplicadas ao varejo ajudam não só a identificar falhas e fazer previsões de demandas, mas também ajudam a reduzir o estoque em excesso. Com os aplicativos de IA, as empresas conseguem saber quais produtos são estocados com base em seus registros históricos, impedindo que eles se acumulem. Um sistema automatizado pode facilitar a reposição e o reabastecimento de um local a partir de câmeras de sistemas de vigilância com tecnologia inteligente que rastreiam o estoque em tempo real. Alimentos perecíveis podem se tornar automaticamente mais baratos à medida que se aproximam da data de vencimento. Assim, os preços podem flutuar de forma dinâmica em tempo real de acordo com a demanda. O checkout automático já é uma realidade As tecnologias de Inteligência Artificial também vêm permitindo maior rapidez e fluidez do ambiente offline, através do checkout non-stop e do pagamento automático. Se antes os clientes precisavam esperar em fila para finalizar sua compra e pagamento, agora eles podem fazer o checkout digital instantaneamente. A Zara, por exemplo, criou estações self-checkout em uma loja em Madri e a Waitrose, no Reino Unido, e está testando um aplicativo móvel que permitirá que os clientes da myWaitrose escanem os códigos de barras de produtos em seus smartphones enquanto colocam mercadorias na cesta de compras. Além disso, o aplicativo permitirá que as ofertas dos produtos digitalizados sejam vistas imediatamente. Porém, o movimento mais inovador foi dado pela Amazon ao inaugurar a Amazon Go, um minimercado sem filas e caixa que aos clientes retirem as mercadorias das prateleiras e sair sem precisar parar em um caixa ou esperar em uma fila. Basta entrar, pegar o que precisa e sair. A experiência Just Walk Out Shopping permite que tudo seja feito pelo aplicativo Amazon Go. Ao passar pela catraca da porta, o consumidor digitaliza o código de barras personalizado a partir do aplicativo. Uma visão computacional permite identificar os clientes assim que eles entram na loja e detecta automaticamente quando os produtos são retirados ou retornados às prateleiras. Além da visão computacional, tecnologias da IA com fusão de sensores e aprendizado de algoritmos permitem que essa experiência ocorra sem falhas. Centenas de câmeras monitoram cada movimento de quem entra na loja, controlando tudo que o cliente coloca na cesta. Quando os compradores saem, o sistema envia o recibo da compra por e-mail – com detalhes do que o cliente comprou, quanto pagou e quanto tempo passou na loja – e cobra diretamente no cartão de crédito. As lojas Amazon Go contam com softwares de reconhecimento de imagem e inteligência artificial que prometem mudar a forma como o varejo se relaciona com seus consumidores. É uma experiência única para o usuário, por não precisar enfrentar filas e, para as lojas conhecerem o cliente e seu comportamento a fundo, podendo recomendar produtos, sugerir ou orientar sobre qualquer item em estoque. A importância da utilização dos dados Outros exemplos são o Carrefour e a Target, com a implantação de dispositivos eletrônicos (beacons) nas lojas para coletar dados sobre o comportamento dos clientes e seus padrões de compra, e passaram a usar algoritmos de machine learning para determinar quais são as promoções personalizadas para enviar clientes enquanto eles fazem compras. O Carrefour teve um aumento de 600% em usuários de aplicativos depois que passaram a coletar dados. As empresas grandes possuem grandes quantidades de dados e aplicativos sofisticados de precificação que possibilitam responder rapidamente a mudanças no preço e na demanda, mas a realidade é que apenas 52% dos varejistas conseguem ter fácil acesso a dados. A inteligência artificial surge também para ajudar as lojas de varejo a capturar e gerenciar os dados externos, para que elas consigam entender melhor o seu consumidor e ofereçam uma experiência de compra mais intuitiva. No futuro, as tecnologias de inteligência artificial também poderão ser usadas em larga escala para entregar mercadorias minutos após a compra. A maioria das empresas hoje investem em drones aéreos não tripulados. A cadeia de lojas de conveniência 7-Eleven se tornou a primeira varejista dos EUA a enviar pedidos via drones aos seus consumidores. Em razão da complexidade
