O Contexto da Hiperautomatização
Já se passaram vários anos desde que a Automação Robótica de Processos, ou Robotic Process Automation (RPA) – como é chamada, deu seus primeiros passos. A tecnologia evoluiu e suas possíveis aplicações estão em constante crescimento com a implementação de novos modelos de Inteligência Artificial, com aplicação de Linguagem Natural e Entendimento de Documentos.
Os grandes processos chamados “Quick win”, ou “Resultados Rápidos”, que trazem grandes benefícios com baixo custo foram abordados, resolvidos e automatizados.
No entanto, apesar de tudo que já foi feito, conversando com nossos clientes e analisando a forma com que eles trabalham notamos que ainda estamos cercados de fantásticas possibilidades de automação, mesmo que algumas sejam menos imediatas ou menos performáticas. Ainda assim, podem levar a grandes benefícios, mesmo no curto prazo, adotando uma visão geral em uma estratégia eficaz.
Por outro lado, algumas tecnologias necessárias para automação requerem um maior tempo de implementação e custos mais altos para que possam trazer benefícios. Algoritmos de inteligência artificial e reconhecimento de linguagem não podem ser improvisados.
Tudo isso não pode ser criado do nada ou por osmose – devem ser estruturados, e é necessário montar e seguir um roteiro, ciente de que precisa se ocupar com habilidades e ferramentas com complexidade crescente ao longo do tempo, para alcançar uma automação 360 graus.
Agora, mais do que nunca, alcançar a excelência requer um entendimento da Hiperautomação em termos de tecnologia pura e suas aplicações possíveis, assim como o entendimento de como integrá-la aos grupos de trabalho.
Os Fatores de Sucesso da Hiperautomação
A introdução da Hiperautomação ou simplesmente da Automação Robótica de Processos (RPA) pode parecer simples, mas também apresenta alguns desafios que, se não forem devidamente abordados, podem levar ao fracasso total ou parcial da iniciativa.
Os principais fatores de sucesso são:
- Encontrar um patrocinador e interagir com todas as Unidades de Negócios da empresa
- A automação deve ser proposta a todas as divisões
- A automação deve trazer benefícios potenciais ao maior número de departamentos possível
- Todas as necessidades devem ser levadas em consideração
- Envolvimento do departamento de TI
- O departamento de TI deve estar ciente do processo de automação e supervisionar os aspectos técnicos relacionados
- A conformidade com segurança, escalabilidade, continuidade de negócios, critérios de auditoria devem ser garantidos e verificados, de acordo com os padrões da empresa
- Governança sólida do projeto
- Toda a iniciativa deve ser orientada
- A diretriz deve ser clara e compartilhada
- O processo de avaliação deve ser padronizado e acrítico
Nem todos esses fatores são fáceis de alcançar, o que motiva a criação de um Centro de Excelência (CoE) especializado, que seja familiarizado com o negócio da empresa e integrado a todos os departamentos é recomendado.
A criação do Centro de Excelência deve ser orientada, analisada e implementada no contexto em que está inserido. Cada organização é única e as peculiaridades não devem ser somente gerenciadas, mas até potencializadas.
O primeiro passo é identificar qual modelo de Centro de Excelência se encaixa melhor ao tamanho da empresa e sua estrutura organizacional.
Os modelos de Centro de Excelência (CoE)
Existem diferentes modelos de Centros de Excelência e a identificação do modelo certo para uma organização específica é o primeiro passo em direção a um caminho bem-sucedido. Entres os possíveis cenários podem estar os modelos completamente centralizados, situações em que o CoE delega atividades a departamentos ou unidades de negócio individuais da empresa, onde as diretrizes são definidas centralmente, até modelos federados onde cada unidade de negócio tem o seu próprio CoE.
- Centralizado
- O CoE RPA como uma equipe central e única, trabalhando com todas as Unidades de Negócios. Encaixa-se melhor em organizações que estão abordando RPA pela primeira vez.
- Híbrido
- O CoE RPA central é conectado e comunica-se com os menores CoEs que trabalham com uma ou mais unidades de negócios. Encaixa-se melhor em organizações que tem Unidades de Negócios com diferentes necessidades de automação; As Unidades de Negócios com grandes necessidades terão sua própria equipe federada enquanto as outras equipes serão acompanhados pela equipe central.
- Federado
- Cada Unidade de Negócio tem o seu próprio CoE RPA independente. Encaixa-se melhor em organizações maduras em que as Unidades de Negócios são capazes de gerenciar suas próprias demandas.
A escolha inicial também pode ser revisada com o passar do tempo, e a adoção de um modelo, embora inicialmente provando-se ser o correto, pode evoluir de acordo com a maturidade adquirida e os objetivos definidos
Seja qual for sua forma e tamanho, o CoE está envolvido em toda a cadeia operacional dos projetos de Hiperautomação.
As atividades dos CoEs na Hiperautomatização
Seja qual for o tamanho e estrutura que tenhamos adotado para o nosso Centro de Excelência (CoE), ele será o governante e operador em toda a cadeia operacional na área de Hiperautomação, apoiando a organização da empresa. Para dar um exemplo, disponibilizando as suas ferramentas, métodos de monitoramento e manutenção a área de TI, normalmente responsáveis por essas tarefas, para que possam garantir o correto funcionamento de todas as infraestruturas.
A primeira atividade do CoE é de natureza estratégica: a definição do modelo e diretriz, que é a base de todas as atividades subsequentes. Caso a implementação do Centro de Excelência ocorra em um estágio avançado de introdução da Hiperautomação, essas diretrizes traçarão e consolidarão as atividades já realizadas, inclusive as lições aprendidas.
O papel do CoE abrange as seguintes atividades:
- Definição da estratégia de implementação de RPA
- Definição do modelo de pesquisa para novas oportunidades
- Definição do modelo de cálculo de performance
- Selecionar e definir as ferramentas a serem adotadas e suas configurações
- Apoiar a seleção e pesquisa das necessidades de automação
- Definição e harmonização da implementação do roteiro
- Monitorar os benefícios obtidos em uma base contínua
Para fazer isso, é muito importante estabelecer uma discussão interna não apenas sobre os aspectos técnicos, mas também sobre os aspectos organizacionais da gestão de recursos humanos e estratégias corporativas.
Além disso, a presença de um CoE permite operar o que definiremos como melhoria e seleção contínua de processos, um circulo virtuoso que, tanto operando sobre os processos existentes como atualizando e integrando as solicitações das várias divisões, leva a um aumento contínuo da eficiência da empresa.
Mesmo sendo bem planejado, o sucesso de um programa de Hiperautomação não pode ser separado dos resultados e da qualidade de entrega.
A análise detalhada e o desenvolvimento dos processos podem ser realizados no CoE ou serem delegados a terceiros. Em todo o caso, o papel do CoE mantém-se central e permite assegurar o sucesso dos projetos, coordenando tanto os elementos do negócio como os elementos técnicos da empresa para a prossecução do objetivo comum. Durante a fase de análise e implementação, os usuários finais do processo devem sempre ser incluídos e caberá ao CoE assegurar que a implementação seja o mais eficaz possível, mas que se integre e harmonize com as demais soluções e/ou com as diretrizes definidas. A implementação de soluções “complexas” e pouco avaliadas, mesmo que funcionalmente válidas, podem levar a dificuldades na gestão do processo com consequentes custos imprevistos de manutenção e suporte.
Em um nível operacional, o monitoramento e verificação de resultados tornam possível demonstrar as vantagens obtidas com as intervenções e investimentos realizados. Isso implica em planejar com antecedência, durante a fase de design do projeto, a adoção de ferramentas e, sobretudo, a definição dos valores e KPIs (indicador chave de performance) a serem medidos. A análise dos resultados permite ainda identificar que outras evoluções poderão ocorrer nos processos realizados e otimizar os custos gerais de hardware e licenciamento.
A abordagem BIP para a criação do CoE
Nos últimos anos temos visto como a tecnologia RPA e sua expansão para Hiperautomação atingiu tal nível de maturidade que a tira do escopo de processos táticos para tornar-se um objeto de adoção estratégica.
Esta evolução deve, portanto, ser governada e em virtude das vantagens que traz, cada vez mais empresas estão empreendendo a construção de um Centro de Excelência interno, recorrendo a BIP para ajudá-las nesse processo de implementação.
Para isso, na BIP identificamos um caminho, dividido em 4 fases:
- Inception
- Model Definition
- Process Automation
- People Management
Inception na Hiperautomatização
Nesta fase é essencial identificar todos os stakeholders da empresa, analisar o status de quaisquer projetos já implementados, das tecnologias presentes na empresa, para definir os principais papéis e responsabilidades dentro do Centro de Excelência (também em coordenação com outros CoEs). Nesta fase, também são definidos os critérios de avaliação a serem utilizados para determinar o desempenho das soluções.
Graças ao apoio da BIP é possível adotar e adaptar experiências já adquiridas nas mesmas áreas funcionais; além disso, a disponibilidade de recursos altamente qualificados permite que o CoE seja totalmente funcional em tempos extremamente curtos.
Model Definition na Hiperautomatização
Nesta fase, em conjunto com os atores do CoE, é fundamental definir os modelos de gestão de demanda, os métodos de descoberta e avaliação dos novos processos. A implementação do framework e do modelo de implantação resultante das melhores práticas e experiência da BIP permite começar com uma base sólida e já testada. Essa base será adaptada para que se adapte perfeitamente as necessidades da organização.
Process Automation na Hiperautomatização
O objetivo da BIP nessa fase é apoiar as pessoas de contato na aplicação do modelo operacional em projetos de Hiperautomação e apoiar no monitoramento através da adoção de um modelo que permita o controle de cada fase de design.
People management na Hiperautomatização
A gestão e treinamento das figuras técnicas ocorre ao longo da definição do CoE. Esta fase também apoia os responsáveis (normalmente a organização e o RH) para a correta divulgação de que o caminho que está sendo percorrido não visa a redução de recursos, mas sim a melhoria dos processos e o crescimento das pessoas
Conclusões finais sobre a Hiperautomatização
Para adotar efetivamente um caminho de Hiperautomação, ou mesmo apenas Automação Robótica de Processos (RPA), não basta a melhor tecnologia, mas é preciso governança e estratégia bem calibradas, que podem diferir daquelas já utilizadas em outras áreas. O tamanho do CoE geralmente é diretamente proporcional ao número de projetos e ao tamanho da empresa.
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