“Simplicidade é a sofisticação definitiva”
Esta frase, atribuída originalmente à Leonardo da Vinci, representa um dos pilares fundamentais do design de experiência: a simplicidade.
Experiências simples são mais atrativas e gratificantes por não necessitarem de manual, serem simples de compreender e, consequentemente, exigirem menos do nosso cérebro.
Em uma era onde recebemos estímulos e informações a todo instante, exigir menos do cérebro quando queremos que alguém adquira nosso produto ou serviço é um fator primordial para o sucesso.
A importância da simplicidade pode ser observada no Global Brand Simplicity Index (http://simplicityindex.com/), estudo global produzido anualmente pela Siegel+Gale, uma consultoria estratégica de marcas.
No último levantamento de 2017, 64% dos consumidores afirmaram que estariam dispostos a pagar por um preço maior para ter experiências mais simples e 61% estão mais dispostos a recomendar uma marca por oferecer simplicidade tanto na experiência como nas formas de comunicação.
O estudo também apresenta o desempenho financeiro das companhias que investem em simplicidade de experiência. O relatório indica que essas empresas cresceram entre 2009 e 2016, em valor de mercado, 433% mais que outros índices como o S&P 500, que acompanha o valor de mercado das 500 maiores empresas listadas na bolsa norte americana e o DAX 30, que acompanha as 30 maiores empresas alemãs. Como demonstra o gráfico abaixo:
A pesquisa apresenta dados do supermercado alemão Aldi como primeiro colocado pela quarta vez consecutiva. A rede, além de ser famosa por oferecer preços baixos, proporciona uma experiência extremamente simples aos seus clientes. As lojas são pequenas, a variedade de produtos é limitada a marcas próprias – uma ou duas marcas por tipo de produto – e a qualidade dos produtos é considerada muito boa. Isso facilita a escolha dos clientes e agiliza o processo de compras, que termina em um checkout extremamente ágil. Essa simplicidade tem auxiliado no crescimento da rede na Alemanha e internacionalmente.
No ranking apresentado pelo estudo, aparece também o supermercado Lidl, em segundo lugar, com um conceito muito parecido com o Aldi. O Google surge em terceiro, a Netflix em quarto e a Ikea, varejista de móveis de origem sueca, em quinto lugar.
Todas essas empresas possuem inúmeros exemplos de simplicidade em suas interfaces ou modelos de negócio: a busca simples e eficiente do Google ou a simplicidade dos planos oferecidos pela Netflix em comparação com as TVs a cabo.
Criar uma experiência simples para os clientes passa necessariamente por três pontos fundamentais:
- Entender as necessidades primárias dos clientes
Entender o que os clientes necessitam é o primeiro passo para o desenho de uma experiência simples e eficiente. Quando essa necessidade primária não é mapeada de forma correta, tendemos a aumentar o número de atributos de um produto ou a quantidade de diferentes opções de modo a atingir mais consumidores e minimizar o risco do lançamento do produto ou serviço. Isso invariavelmente resulta em experiências não tão gratificantes para uma parte significativa dos clientes.
- Minimizar o esforço consciente e cognitivo de seu cliente
As pessoas possuem uma propensão natural de se adaptar a produtos e serviços familiares, com funcionalidades simples e que não demandam uma grande quantidade de esforço consciente e cognitivo. Ninguém gosta de ler manuais e a “lei do mínimo esforço” é uma verdade absoluta da evolução humana. Um exemplo icônico é a história contada por Mike Evangelist, engenheiro de software da Apple, em sua experiência com Steve Jobs. Durante a apresentação do protótipo de um software de gravação de DVD, o próprio Mike passou por todas as telas do software, mostrando as diversas janelas, com possibilidades e opções diferentes de gravação que o usuário poderia ter. Após a apresentação, Steve Jobs foi até um quadro branco, desenhou um retângulo com um círculo dentro escrito burn (gravar em inglês). Era assim que ele queria o software, com apenas um botão, que fazia exatamente o que todo usuário precisava, sem demandar esforço ou conhecimento prévio dos usuários.
- Não oferecer muitas opções
Quando oferecemos muitas opções, estamos frustrando e não agradando os clientes. O psicólogo Barry Schwartz, em seu livro “O Paradoxo da Escolha” apresenta com detalhes experimentos que buscam defender sua teoria de como a atual abundância de diferentes produtos e serviços está prejudicando o bem-estar no mundo. Em resumo, quanto mais escolhas temos, mais frustrados ficamos com os produtos que adquirimos, porque pensamos nos outros que deixamos de comprar. Oferecer poucas opções de modelos ou planos aos clientes é fundamental para uma boa experiência e fidelidade dos clientes.
Ter esses três pontos em mente quando desenhamos um novo produto, um novo serviço ou uma nova interface, ajuda a manter a experiência a mais simples possível para os clientes. Isso contribui para o aumento da satisfação dos consumidores e para uma possibilidade de sucesso da inovação planejada.
Tenha sempre em mente: “A simplicidade é a sofisticação definitiva”.
